如何预防养老机构纠纷的发生

绿色阳光

如何预防养老机构纠纷的发生

李冰老师现场总结指导

2018年医管师A实训课—05

（2018年11月28日）

中国护理之声培训中心绿色阳光 刘汉英整理

    大家好！听了大家的发言，非常的高兴和激动。我正在长沙为山西省养老院的院长做培训,我给他们讲了三个方面的内容。一个是养老机构的内务管理，一个是养老机构的风险防控与危机公关，还有一个是养老服务的沟通技巧。现在的养老机构，有公立的、有民办的，百分之七十左右应该是民办的，公办的主要是福利院，还有老人院，还有乡镇的一些养老机构。

    经过这些培训，我终于知道了什么叫为自己做事业，什么叫创业，真是不一样。比如说，我们常常说到护士为什么不爱学习，为什么学习劲头儿没有，那当然和老师讲的水平有直接关系，还有一个他学习是为了谁，也是非常重要的。这些养老院的院长，他们真是在为自己学习，特别的感人，年龄那么大，学习记录非常认真，我都做不到。人就是要有一种精神，为了自己，为了自己的事业，不断认真的去努力创业。

    其实做护理的朋友们是最合适进入养老院的，大家参加了医养结合管理师，我的课里面提到了，我们的职业生涯要是愿意做，至少能工作到七十五岁。这么长的职业生命当中，特别是在五十五岁以后，还有那么多年，二十多年我们就要想想自己能干什么？应该说，做护理的朋友们，进入养老圈是最适合的一个领域，既能发挥我们的优势，又能让我们比较轻松的融入到养老行业里边，因为养老行业里边最核心的是为老人做专业的和生活的护理，能激发我们的爱心和责任感，所以各位选对了行业。李冰老师衷心地祝贺你们前面的路选对了，现在的储备选对了。在交流沟通中，有少部分人在养老机构中工作，多部分人没在养老机构工作，大家的发言都非常认真，都是检索很多文献，查阅了资料的，谈的都非常好。

    今天的新闻广播，李克强总理说了鼓励护理人员到养老机构机构工作，这是一个非常利好的消息。平时大家一定要互相沟通信息，把一些特别有价值的消息要在群里发布出来，我们的学习有两部分，一部分是我们课程安排的内容，另一部分是社会上、全世界的养老信息互相分享，这些信息价值更大，内容更广，我们给大家提供了学习、交流、交友的信息平台，虽然只有短短6个月，但是对你的职业生涯的价值是无限的，对我们每个护理人是特别有价值的。特别告诉大家，养老领域现在人才稀缺，最需要的就是有管理经验、有爱心、懂管理的人才，所以，大家都是了不起的人。

    一个好的养老院应该具备三个标准：第一个就是让老人有幸福感，老人有幸福感，是最重要的，而让老人有家的感觉，他的幸福感才会特别的强。第二个就是服务有特色，第三个就是养老机构可以自给自足。这三项就是一个好养老院的标准。大家都谈了很多了，环境、物品、设备、仪器等等，都是我们应该提供的，应该管理控制的，但是在环境的管理当中，非常重要的一点就是适老环境。适老环境是什么呢？就是对老人安全的环境。作为医养管理师应该有什么能力呢？应该有能够发现不安全的环境、不安全的因素的能力。希望今天的讨论之后，你能够掌握，能够判断，适老环境里边的不安全因素，假如你到一个养老院，立刻就能发现哪几个地方是有问题，需要改造的，是不安全的。

    如果住在养老机构的老人，他有病了。应该送到医院，但是他的家属不同意这样的情况应该怎么办？如果老人有病了，家属不同意送医院，有两个问题，第一就是要判断老人的病是什么程度，如果需要治疗，就是不管家属同意不同意，都要送到医院，但是这有个前提，我们在入院评估的时候，就跟家属进行交流，给老人进行评估，主动的介绍，对那些高龄的、八九十岁以上的，身体比较虚弱的，不健康的老人，要是不再进行抢救，如果到了临终阶段，就是病危、生命垂危的时候，你是治疗还是实施临终关怀？一定在入住沟通时就跟家属说清楚，对家属一定要进行两个告知：第一个病情重的时候要不要送到医院进行救治，有的说一定要送到医院，有的说如果没有价值，就不送了，你就要让他签署一个不实施抢救治疗的知情同意书。还有一个就是他不同意再进行抢救治疗，知情同意书签完了还要签一个，要跟他交流，我们有临终关怀服务，如果老人不再实施抢救治疗了，我们会采取临终关怀服务，然后你跟他交代临终关怀都做什么，他同意了也要签署临终关怀知情同意书，因为临终关怀是要收费的。

    很多的老人，一旦有点儿病或者一旦到垂危的时候，一定要送到医院去死亡，这是一个常态。但是送医院有没有价值，在医院就得抢救就得治疗，老人因为抢救，吸氧、插管、留置针、尿管等等受罪，家属也痛苦，家庭要花费很多的医疗的费用，国家医保也要花费很多，这些都是落后的观念。临终关怀费应该收，根据提供的品质决定收费。如果家属说不同意送，你就让他们赶紧到养老机构来签知情同意书，他说不用抢救都要录音，如果签署了知情同意书，这个问题就好办了，麻烦的是不签知情同意书，又不让送到医院，对待这样的家属怎么办呢？最好请律师到场，让律师给他打电话，因为养老机构都会请兼职的专职的律师，然后就写个律师函，快速邮件发给他，家属一看是律师函，他就会立刻赶来的。这个纠纷就可能化解。总之我们要有法律法规观念，要有证据观念，还要有人文关怀和沟通的能力等等。

    养老机构的纠纷不多，但是有了就会比较麻烦，所以养老机构的管理当中，从入院、交谈的时刻开始，把所有潜在风险都要控制住。及时观察，有问题早期和家属沟通，多次告诉家属，家属有所准备，也不会和你找麻烦，纠纷就怕事前没有评估，没有预料到，突然发生了，又有不良的后果，这样的纠纷是最麻烦的。所以我们在养老机构的服务和医院服务应该说是完全一样的，对那些有潜在风险的老人，一定要定期的评估，早期的评估，及时和和家属沟通，及时处理。

    最近这几次给养老院的院长讲课，我越来越觉得我们护理人，在适当的时候转入养老界，将使你的职业人生价值无限，让你越做越快乐，李冰老师我从医疗管理走到养老管理培训。现在也特别的受欢迎，大家努力吧，辛苦的付出一定会有收获！感谢大家！