李冰：患者满意度科学有效管理

慧质兰心

     李冰：患者满意度的有效管理

(2017-09-12 14:21:56)

     各家医院都有患者满意度管理部门，遗憾的是这个部门很难了解到患者及家属的真实感受，以及很难征求到社区百姓对医院发展及服务的建议。什么原因呢？一个是问卷内容设计就没想问出对医院实际服务质量有价值的问题，二个是设计问卷的人不学习不研究，盲目的网上抄袭，与本院实际不符，三个是医院领导层对患者满意度的管理不够专业，将主要精力放在了处理纠纷和投诉，没有将主动改进工作，及潜在纠纷防范放到主要任务，四是较少与社区患者及家属面对面交流征求建议，从而很难获得真实重要的需求信息。下面将9月份发表的一篇文章摘录一段，以及美国对患者满意度调查内容做一介绍，希望能对医院管理者有帮助。
    感谢能够书写总结相关信息的专家老师！
    德鲁克告诉我们，赢利能力是企业经营的结果。企业首先应关注顾客，企业存在的目的是创造吸引顾客。有了顾客才会有市场，企业才有存在的价值“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要，顾客决定企业命运”。
     以下摘录一段李冰文章《卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用》
     在研究顾客需求变化中创新服务。在我国经济水平不断提高的发展过程中，民众用于消费的财务比例也在发生极大变化。2017年6月份大数据分析，我国公民用于食品用品的比例几乎负增长，而用于医疗健康的财务支出却增加了57%，成为高于住房比例首位，人们越来越重视医疗健康。而各路医疗服务机构的发展同样呈现出蓬勃事态，医疗服务竞争各家必然不断创新医疗健康服务模式。北京市卫计局在2017年4月份提出的医改八项举措，其中药品零差价对医院冲击最大，友谊医院等9家医院在文件发布的当天就开通了代煎汤药快递到家服务项目，24小时之内完成投递，北京友谊医院共有480多种临床检验项目，门诊部会同检验部门和临床科室进行了充分论证，根据检验项目的特点，筛选出146项检验项目开展全时段抽血。这些检查抽血不用空腹，在每天下午4点之前都可以随时化验。传染病四项检查是每一位住院、手术、内镜检查的患者都需要进行的抽血化验。以前这四种检查最少也需要抽3管血，而现在只需要1管血。仅此一项检查每位患者平均就少抽血2管，为患者就医节约了宝贵时间，减轻痛苦。医院这种顾客至上，研究顾客需求改进服务质量的举措，自然会吸引更多患者。了解顾客需求，针对患者需要及家属困扰问题深入研究，改进服务流程，创造顾客价值，提升服务竞争力。在2015年人民日报在一篇报道中指出：”傲慢与冷漠“，成为公立医院的一大“特色”影响着医患关系的关键。在改变那种见物不见人的服务习惯中，患者及家属怎么能有好的感受。最近一位大龄青年同事先兆流产，傍晚到一所大医院妇科门诊看病，医生就让她站着问诊记录，开完药让她自己去取，因为家属在找车位，一时没赶到，孕妇等了一会只好自己去偌大的医院药剂科取药回来注射，后果可想而知？我们的医护人员缺乏服务意识，不能站在患者角度思考问题，没有具体思考产科来的患者都会属于哪类情况，医护人员一旦了解到是先兆流产，应立刻提供特殊的服务，以避免不良后果，以及由此产生的服务纠纷。所以医护服务更多存在于人文细节之中，细节的观察及服务源于研究顾客需求。各科门诊管理人员就需要研究不同患者特点，根据不同类型病人提供不同的服务。我们总是在寻求创新，如果不研究顾客变化，研究不同病人的特点，就无法提出适合现代病人的服务亮点。如在服务经济与健康中国时代，所有的供给侧都在研究顾客、创造顾客价值，如果医疗服务不与时代同步，病人及广大民众对医疗服务额信任与满意也就无从谈起。北京和睦家医院的产科服务，尽管价格高昂，但还是非常吸引人，重要的原因就是以顾客为中心的卓越服务，在服务中创造顾客价值。具调研和睦家的就医费用80%为各类高端服务费，也正是这些适应不同消费需求的高质量服务使和睦家相享誉全国。

一、患者满意度问卷内容涉及依据：

•1.护士护理与沟通情况
•2.医生沟通情况
•3.医院环境
•4.医院住院期间经历
•5.出院信息提供
•6.对医院整体评价

二、人本位满意度问卷设计

•1、医护常以礼貌、尊重、细心聆听、听的懂的方式解释。
•2、求助铃及时协助。入厕或床上排便经常得到及时帮助。
•3、病房及浴室设备保持干净清洁，晚间周围经常很安静。
•4、住院期间痛楚是否能得到经常控制。
•5、提供新药之前，是否告诉新药功能及可能副作用。
•6、住院时，医护等是否与您谈论所需协助，是否得到书面
    资料解释离院后如何观察病状或健康问题。
•7、您对医院0--10最能代表医院的评价。
•8.  您是否会推荐亲友来本院就医。

三、满意度调研质量保证技巧

•1.各种渠道，避免模式化询问
•2.针对当前投诉及服务缺欠询问
•3.调研人员应经常深入患者中体验
•4.邀请志愿者参与调研
•5.邀请住院患者调研
•6.邀请社区管理人员调研
•7.将公关与调研紧密结合
•8.发现有价值问题及反馈与职务作为