如何读懂你的患者

陈昌盛

如何读懂你的患者

    ——中国护理之声护管师精英训练营

作者：陈昌盛  3G005

一、稳定情绪，听语识人，判断意图，了解真相

七月的夏天，无比的炎热。故事发生在一个晚上，大概十点钟，值班室里安静无比，只有空调发出呼呼的风声。此时一中年男子径直来到医生值班室，似乎刚从外面回来，额头上布满了汗珠，手上带着腕带，环顾四周，见四下无人，神情失落。突然，在一个不起眼的角落，发现一个年轻小伙正坐在电脑旁，埋头做着什么，男子眼前一亮。小伙没有穿工作服，但这位男子断定，必定是医院里的人，双手不自主的颤抖着，蹒跚地走到年轻小伙所在的大方桌面前，没等年轻人开口，男子自顾自的用方言说起什么……此时角落里的年轻人一边双手飞快的敲击着键盘，一边分出精力听男子所说的内容，隐约听到：“我做了工，别人不接我电话，还有一千多块钱，他不相信我在医院里住院，我打电话他不接，想请人打一个电话……”此时年轻小伙儿抬起头，看了看这位男子，心里略微思考了一下，大概明白男子的意思：是来寻求帮助的，给某个人打电话，但对方不接，希望借助他人证实自己在医院看病，从而可以把做工的钱要回来。

二、善于分析，合理建议，把握节点，沉着冷静

故事到这里，不知您作何感想。此时，年轻人想，1、深夜给别人打电话，为什么白天不打？2、找别人打电话以求证实自己在医院，能想出这样的办法，说明还不笨。3、会不会是骗子，我如果帮了他会不会成为帮凶。此时年轻人脑海里飞快的转着，但外表却极为淡定，由于不想放下手里的工作来做这种有极高风险的所谓帮助，年轻人稍微想了一下，开口说：您稍等一下吧，一会儿老师们过来，您再给她们说一下，让她们给您拍一张躺在病床上的照片，再给那个人发过去，说不定就可以拿回您的钱（注意：这里用的称呼是您，是为了避免让他觉得你的不尊重，不利于后续沟通的开展。而且转移求助对象，好让自己脱身，也许求助者会就此罢休）。男子听到可以拿钱，心里满心欢喜，嘴角微微露出笑容，看得出来，这是期许的高兴，紧张的情绪略微放松了一点。说明：1.他的问话有人听懂了，并且还给出了主意；2.等着老师们查房回来，再给他拍照，这样就可以拿到钱了，不免有点得意。年轻人继续手里的工作，男子等了大概不到一分钟（注意，就是一分钟），发现没有人来，有点按耐不住，嘴里重复的说着刚才年轻人告诉他的方法，还不断的念叨着怎么还没有人过来，男子的耐心在一点点消失。显然，年轻人的如意算盘失算啦！

三、感觉敏锐，意识超前，转移注意，情绪疏导，化解矛盾

男子自顾自的走出了值班室，出门恰巧遇到一位护士刚从病房里输液回来，男子二话没说，快步走上前去，张口就说：“我的钱没有要回来，你帮我拍个照片，帮我发过去，我打电话他不接”。刚从病房里出来的护士听得一头雾水，有点不耐烦，想要确定男子想要做什么，所以声音有点大。男子见护士提高了嗓门儿，顿时不高兴，大声回应说：“你什么态度？”此时值班室里的年轻人听到外面的对话，立刻停下手里的工作，穿上工作服，来到病房走廊，正看到护士与刚才的男子四目相对，双方说话都带了火药味儿，搞得气氛非常紧张。这时男子已经开始质问护士叫什么名字，潜台词就是：“我要投诉你”。见这局面，年轻人赶紧走上前去，打断了他们的对话，一方面示意护士不要再说什么，一方面告诉患者，如果你要投诉的话，就跟我说，我会负责处理你的投诉。见有人过来，男子语气稍有缓和，嘴里念叨着，我不过就是问了问，她什么态度，还不告诉我她的名字。男子开口问我：“我有没有投诉她的权力？”年轻人顺势拍着他的左肩，微微用力，告诉男子到病房里去说，而且肯定了他的权力。来到病房门口，男子再次提起刚才的不愉快，挥舞着双手，想要发泄自己的情绪。年轻人笑眯眯的再次拍着他的肩膀，一边说，一边把男子送到了他所在的房间，安慰他说：“小姑凉不懂事，您大人有大量，不跟她一般见识，况且你说的事我都答应你了，明天一早就帮你解决，你再去找其他人就是对我的不信任，你要投诉你就告诉我，我是她的领导，我会处理她的。”男子边听边来到自己的床旁，站稳脚跟又说：“我就是要投诉她，她出言顶撞我。”年轻人见状，马上又说：“我都答应你两件事啦（一件要钱，一件答应惩罚护士），现在你必须答应我一件事，就是上床睡觉，明天上午给你落实要钱的事，回头我扣那个护士200元工资”。男子听到要给他解决问题，还要扣护士工资，心情顿时一百八十度大转弯，所有的忧愁顿时都烟消云散，之前的焦躁，愤懑，碎碎念都一扫而光，安心上床睡觉啦！年轻人见状，顿时安了心，终于避免了一场不必要的冲突。第二天，什么也没有发生，病人依旧如初，根本不记得昨天发生的任何事情，也没有追究，事情就这样过去了。

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时间：2017年7月28日  23:30