护患沟通的魅力

zmdzfx · 发表于 2014-1-24 20:58:44

“张老师，我明天可不敢去给21床扎针了！”护士小蕾眼含委屈的泪花低声向科里的老护士求援。听了她的诉说，护理组长张娟觉得这事没什么大不了的，于是，便鼓励她说：“你放正态度，明天观察观察看情况再说”。第二天晨会交接班完毕，当张娟查房走到21床房间门前时，看到夜班护士小华驻足不前：“我怕，那个老太太的两个女儿，晨间护理极不配合不说，嘴里还骂骂咧咧的！”啊，竟然真有这么厉害的患者家属？于是张娟查完房之后，特地把21床的患者家属叫到会谈室了解具体情况。

今天，张娟护师是有着足够的耐心、充分的心理准备来约谈这位患者的厉害家属。张组长首先谈到患者的病情，了解到患者两个在外地工作的女儿听说母亲病了，是专程请假回来照顾母亲的，其中一个还带着不满两岁的女儿；鉴于此，张老师在交谈中强调对她们深表理解和同情，于是很顺利地谈到家属和护士配合的问题上来，一提到护患配合，家属显得很激动：“针扎进去不见回血，只会左右乱戳，针又扎得很疼，还有，输完液更换吊瓶也要等好长时间……”一通劈头盖脸的抱怨。其实，站在护士的立场上，这些临床常见的问题在患者输液过程中在所难免，可是作为家属，她们认为这是对患者的一种极端的不负责任！

换位思考一下。作为患者家属，女儿们也是置自己的工作和家庭于不顾来伺候患病母亲的，作为患者，期望早日好转和治愈的焦虑以及对相关疾病知识的缺乏等，这些，都是引发医患之间不愉快的诱因，而护患矛盾和摩擦时有发生，如缺乏护士有效的沟通和耐心的疏导就会使医患矛盾进一步恶化，必将造成不必要的医患纠纷。

面对家属的质疑，张组长觉得自己责无旁贷，自己有责任化解彼此心结，她耐心的做解释：首先，六十多岁的老人，他们的情况与年轻人不一样，表面上看起来皮肤细嫩，血管明显，其实这种血管脆性大，静脉窦很多，穿刺极易失败，所以要求家属要有心理准备，作好医患配合；其次，科里的具体情况是刚刚分科，自分科以来，病人多，护士少，护理工作量大，作为护士任谁也不愿意给哪个患者多扎几针；其三，需要再次告知患者家属：科室内是呼叫铃响才可以配置下一瓶的液体，所有的静脉用药都是根据药品的半衰期(药物的药性)配置，若提前配置药效会降低，家属可以在药物低至瓶颈的时候按呼叫器，以减少等待的时间；其四，出现这些问题，科里明天增加一名护士，专门负责患者输液过程中的巡视……患者家属听着听着有些不好意思了，笑了笑说：“原来护士的工作不是我想像的那么简单，作为护士太不易了！自老人住院五六天以来，仅看到三四个护士加班加点地上班，夜里别人都在酣睡的时候，护士还在护理患者，天刚麻麻亮，就得为病人采血、测血压、整理床铺，确实太辛苦了！是我们太心急，错怪了护士，请大家放心，以后我们会好好配合你们的工作的！”

患者家属的开通与宽容让张娟很是感动。因为科里长时间以来护士配备不足，导致大家整日忙于给患者输液、换吊瓶，并没有太多的时间给患者和家属以合理、耐心的告知和解释，从而导致护患之间产生一些误会和不快。

面对这些现实问题和矛盾，如果大家都像小蕾那样选择回避，这样不仅解决不了问题，还会进一步激化矛盾，甚至会发生护患冲突。我们都需要换位思考，将心比心，认真分析矛盾存在的原因，然后理性化解，用心去沟通，用所学的专业知识让患者认识到护理工作的重要性，从而化解医患矛盾，促进护患和谐，利于工作的开展。

回到护士站，张娟鼓励小蕾主动去给21床患者输液。小蕾端着治疗盘进到了病房，大家都看到了她完成任务回来时，脸上洋溢着会心而自信的笑容。