缓解不满情绪—《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧7

自由天空 · 发表于 2011-12-17 00:03:18

《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧7

作者：医生哥波子

四、缓解不满情绪
缓解就诊者不满情绪很重要。医院中的每一个人——从导诊员到院长一定要认识到，自己应随时为就诊者服务，所有的职位都是因他们而设立的，如果不是，倒不如撤掉好，免得“招惹是非”。

缓解就诊者的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。如果投诉的人在你的办公室或公众场合不停地发泄自己的挫折和愤怒，会搅乱医疗秩序，影响医院的声誉，甚至会像多米诺骨牌效应一样，引起骚乱，因此缓解工作对于我们显得非常重要。
为什么缓解就诊者的不满很重要呢?
因为：不满的顾客不会再回头！

就诊者不再来医院的原因很多，有死亡的、治愈的、搬迁的、医院技术下降的、医院环境恶劣的、费用太高的、候诊时间太长的，但是大多数的原因是因为服务质量的恶劣引起的。他们受到粗暴、冷漠或不礼貌的对待，而不愿再接受这种“非人性”的折磨。（现代的管理正在流行一种人性化、个体化和艺术化的服务模式）
他们和你一样，都期望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了，除非你医院的技术对他的生命非常重要。
假如你的就诊者决定不再回来，这对医院来说是巨大的损失。有—项调查发现，假如获得一个新顾客的平均成本是l00元，而使一个老顾客满意的成本仅仅是20元，就是说，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。如果将这5倍的钱用于改善工作环境，提高有关人员的素质，或增加必要的人员去确保老顾客的回头率不是一件很经济的事情吗？假如你能使就诊者及他的亲友再次光顾你，院方会认为你的岗位有保留的必要而继续留用你。为什么我们不尽自己的智能去服务你的就诊者呢？四、缓解不满情绪缓解就诊者不满情绪很重要。医院中的每一个人——从导诊员到院长一定要认识到，自己应随时为就诊者服务，所有的职位都是因他们而设立的，如果不是，倒不如撤掉好，免得“招惹是非”。缓解就诊者的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。如果投诉的人在你的办公室或公众场合不停地发泄自己的挫折和愤怒，会搅乱医疗秩序，影响医院的声誉，甚至会像多米诺骨牌效应一样，引起骚乱，因此缓解工作对于我们显得非常重要。为什么缓解就诊者的不满很重要呢? 因为：不满的顾客不会再回头！就诊者不再来医院的原因很多，有死亡的、治愈的、搬迁的、医院技术下降的、医院环境恶劣的、费用太高的、候诊时间太长的，但是大多数的原因是因为服务质量的恶劣引起的。他们受到粗暴、冷漠或不礼貌的对待，而不愿再接受这种“非人性”的折磨。（现代的管理正在流行一种人性化、个体化和艺术化的服务模式）他们和你一样，都期望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了，除非你医院的技术对他的生命非常重要。假如你的就诊者决定不再回来，这对医院
少一个就诊者损失有多少，医院还没有做这方面的统计，我想实际比以下的调查比例要高。美国管理协会(AMA)所做的一项研究显示，68%的企业失去顾客，大多数是因为服务不好。有一个妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内一位服务员对她态度不好，于是她换到其它杂货店买东西。12年后，她再度来这家杂货店，并且决定告诉老板为何不再到店里来购物的原因。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇人走后，他拿起计算器算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元，只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了1.56万美元!
企业的CS战略是把顾客进行科学分层，即分为忠诚层顾客、游离层顾客和潜在层顾客，把重点放在巩固老顾客(忠诚层顾客)上，不断吸引游离层和潜在层顾客，在经营中不是毫无目标地去扩大市场，以此保证企业对顾客研究的细化和服务的针对性。
因此，全力使我们的就诊者满意，使我们的就诊者再次光顾你，他们会给医院带来很多就诊者和经济利益的。四、缓解不满情绪缓解就诊者不满情绪很重要。医院中的每一个人——从导诊员到院长一定要认识到，自己应随时为就诊者服务，所有的职位都是因他们而设立的，如果不是，倒不如撤掉好，免得“招惹是非”。缓解就诊者的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。如果投诉的人在你的办公室或公众场合不停地发泄自己的挫折和愤怒，会搅乱医疗秩序，影响医院的声誉，甚至会像多米诺骨牌效应一样，引起骚乱，因此缓解工作对于我们显得非常重要。为什么缓解就诊者的不满很重要呢? 因为：不满的顾客不会再回头！就诊者不再来医院的原因很多，有死亡的、治愈的、搬迁的、医院技术下降的、医院环境恶劣的、费用太高的、候诊时间太长的，但是大多数的原因是因为服务质量的恶劣引起的。他们受到粗暴、冷漠或不礼貌的对待，而不愿再接受这种“非人性”的折磨。（现代的管理正在流行一种人性化、个体化和艺术化的服务模式）他们和你一样，都期望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了，除非你医院的技术对他的生命非常重要。假如你的就诊者决定不再回来，这对医院
有些医院已经间接地使用这条原理了，对医生的门诊量考核，同时通过问卷调查，进行就诊者类型分析，其实就包含了为什么再次就诊的内容。当然在调查中，我们要排除一些影响再次就诊的客观的因素。来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010005xy.html