养老项目电话营销全流程操作指南

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养老项目电话营销全流程操作指南

来源：松堂关怀  文∕万仁涛



电话营销是一个营销成本低、效果较好的营销手段，如何把握每一通电话，在电话接听中有效解答客户咨询的问题、挖掘需求？如何在电话中判断客户的真实意向度，把握和不同类型客户建立关系和黏住客户的能力，从而提高成功率？这些问题困扰着很多养老项目的营销负责人。


今天，笔者从客户信息获取、电话营销准备工作、电话营销执行、电话营销过程管控、来电接听技巧、电话追踪等几个方面，为大家详细介绍养老项目电话营销的全部操作流程。


1、客户信息获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。


（一）内部渠道
1.项目内部员工。
2.项目关联企业的员工。
3.与本项目有关联的其他项目（包括养老项目、房地产项目等有大量客源的项目）的以往到访客户及成交的老客户资源。
4.前期各阶段来电及上门参观客户。


（二）外部渠道
1.通过项目全员、合作伙伴及入住客户的熟人、朋友等社会关系进行介绍。
2.通过民政、老龄委、老年大学、老年活动中心、人社局（有当地离退休干部名录及其离退休金等详细信息）、企事业单位离退休工作处等有关部门相关资料、有关行业和协会的资料寻找客户信息。
3.通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。
4.通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。
5.通过一些行业组织、社会组织、社区居委会、各级医疗康复机构等集中了大量的客户资料的单位获取客户信息。
6.项目通过市场调研、宣传活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。
7.通过老年人微信群、老年人QQ交流群、涉老博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。
8.通过参观团、外展活动、扫街登记表所搜集客户信息。
9.竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。
10.当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场、公园等地客户拜访、搞活动搜集的信息。


2、电话营销准备工作


（一）工作状态的准备


1.明确给客户打电话的目的
做任何事情之前都要明确这样做的目的，只有你的目标明确了，你才会知道该如何做。同样养老项目营销人员给客户打电话也不例外，目的就是了解客户是否有购买养老服务的需求，看他们的需求是怎样的，然后做出相应的匹配养老服务。


2.明确给客户打电话要达到的效果
给客户打电话并不只是让他们知道你这个人，知道你是做什么的，更重要的是让客户知道你能给他提供什么。根据客户的需求，你给出相应的匹配养老服务来引起客户的兴趣，让他们讲过电话后有继续了解下去的欲望，并且愿意上门参观。这才是一个成功的电话邀约的案例。


3.调整好情绪，做好心理准备
（1）保持热情友善、充满激情；调整好心态,心情不好时不能打电话,即使在电话中也要常常抱着"对方看得到我"的心态去应对,不管何时,只要笑容可掬地接电话,声音自然会所明朗的表情传达给对方的。
（2）同时应该保持良好心情和乐观的心态。电话营销前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来。集中式电话营销，形成强烈的电话营销氛围，让电话营销不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。
（3）注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语。
（4）接听电话前要及时清除口中咀嚼物。
（5）保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”。
（6）提前准备好名单，并计划好打电话时间。
打电话前营销人员应该提前准备好一份名单，如果不事先准备好，你的大部分时间将会浪费在找客户联系方式上，感觉自己一直忙个不停，一天也没有打几个电话，并且效率也不高。另外，打电话的时间也要选好，应该避开电话高峰期。试想一下如果你在很忙的时候接到一个推销电话一定没有耐心和他聊下去的，你可以把时间安排在电话非高峰期，比如上午8:00-9:00，中午12:00-13:00，下午17:00-18:30，这个时间打电话会有意外的收获。如果你只是盲目的去打电话，那么将一无所获，做任何事情之前都要做好准备。
（7）电话营销是一件很耗体力和精力的事情，需提前准备好茶水以及金嗓子、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。


（二）业务知识的准备
1.结合项目的养老服务专业知识（护理照料、老年病护理、老年心理、老年饮食等）。
2.项目的卖点，包括服务产品、配套设施、床位类型、房间户型大小及其朝向、区位、品牌、价格、优惠政策、环境等，做到心里有底。
3.熟知客户的信息。对于客户的信息，比如：老人年龄和身体状态、老人职业经历、家庭结构、养老需求、支付能力、子女观念、老人意愿等要有基本的了解。另外，对于自己项目的信息等都要了如指掌，当客户说出它的需求时，你能立马匹配到相应的服务才行。这是很考验营销人员的应变能力的。
4.要想到客户可能会问到的问题。打电话之前，你要想到客户可能会问到的问题。然后在脑子里想出相应的应对话术，这样客户质疑时才能灵活应对。


（三）营销工具的准备
1.计算器、价格表、优惠政策文件等；
2.笔和来电客户登记表；
3.记事薄（用于记录客户购买服务之外的其它信息）；
4.项目床位（户型）信息、宣传资料。


3、电话营销执行


1.30秒内必须表明身份
客户接通电话后，你应该面带微笑，以亲和的语气打招呼，并且在30秒内表明自己的身份、目的，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。


2.明确客户的利益
绝对相信你的项目适合顾客，详细推介服务产品带给顾客的好处。如果客户有这方面的需求，在与客户交流时，你一定要明确客户的利益所在，不要一直强调自身的利益，这样只会消磨客户的耐心。要让客户知道购买我们的养老服务是“物超所值”，买到就是赚到，这样才能勾起客户的欲望，才会有接下的上门参观的过程。

3.用数字说明问题
对于项目的信息，如果可以用数据来表明的尽量用数据，因为有时数据更具吸引力，更能说明事实的情况比如医生数量、护理配比等。多用数据，也凸显了营销人员的专业程度，增加客户对营销人员的信任度。


4.如何应对客户的质疑


（1）客户没有这方面的需求，婉言拒绝！
对于这样的客户，不要立即挂掉电话，可以向他们咨询有没有这方面需求的朋友或亲戚，如果有可以让他们直接联系你。这也相当于营销人员的一次个人品牌宣传，说不定以后就有需求了，就会想到你了，这样的可能不是没有的。所以，不要放弃任何一次宣传自己的机会。


（2）你的项目比其他的项目贵，怎么办？
找差异，提出项目的优点、特点，如品质、环境、服务与竞品比较，让客户了解差价的原因，以及付出较高价格所获得的利益。


5.打电话的时间
打电话的时间不宜过长，这样客户一直有很多问题问不完，你也没有办法挂掉电话，对于这样的客户，可以引导约客户面谈，这样你就多了抓住客户的机会，一般打电话的在3-5分钟就可以了。


6.打电话的语气、声调、用词


（1）拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。
（2）称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。
（3）尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。
（4）告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。
（5）不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。


7.听的技巧
（1）充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息；
（2）不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题；
（3）不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心；
（4）边听边做记录；
（5）留心话外音；
（6）以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈。


8.答的技巧
（1）根据客户的需求，有针对性地呈现卖点；
（2）回答的内容要以吸引客户到项目详细洽谈为目的；
（3）如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。


9.问的技巧
（1）多用一些开放性的问题，不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案；
（2）抓住时机进行反问；
（3）有针对性地了解客户目前状况及需求，如：“您觉得我们的项目如何？”“您选养老机构最主要考虑哪些因素？”等等；
（4）主动发问，引导客户的思路；
（5）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；
（6）以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点；
（5）只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求。


10.心态积极乐观
（3）对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露项目产品服务价值点引起客户关注，让客户上门了解。
（4）无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性，保持心情愉悦的电话营销，建议每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续打电话。
（5）坚持不懈的毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3-5次电话邀约之后才进行成交的。然而大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

11.反复提炼话术，为下次做准备
挂完电话后，反思一下自己有哪些方面做的是不足的，说话方面有哪些是需要改进的，然后总结出更精炼的话术，以便下次打电话时达到更好的效果。另外，对于打电话的结果要及时的做好记录，这样方便以后的跟进以及处理。不要下次打电话回访时你对客户的情况已经忘完了，这样你上次打电话的作用就消失了。


4、电话营销过程管控


1.电话营销过程把控
（1）每次电话营销分A、B、C、D类客户，A、B、C可定义为意向客户，D类为无效客户，对A、B、C类客户进行录入，间隔15天左右，循环A、B、C类有效客户，再次分A、B、C、D类客户。
（2）当天电话营销到A、B、C类有效客户，需及时提交营销负责人，以确保对客户资源的维护和转化过程的及时监督和管控。
（3）对已预约上门参观日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间并在当天及时将邀约变更信息上报营销负责人。
（4）B、C类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类。
（5）将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。


2.电话营销工作反馈
（1）当日电话营销结果录入电子表并发布电话营销日报。
（2）每周末统计当周电话营销转上门和成交数量。
（3）根据当日电话营销情况调整口径内容和客户资源。
（4）当周实际电话营销情况调整下周电话营销计划。


3.电话奖惩制度
（1）为提高电话营销人员积极性和质量，设置周电话营销奖励，每周转上门量前三名的销售给予奖励（第一名500元、第二名300元、第三名200元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置）；。
（2）对于电话营销量没有完成的营销人员进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金。
（3）对电话营销记录检查，每天不定期回访销售人员电话记录，如有作假，1个罚款50，超过3个罚款200元（仅供参考）。
（4）每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感地由领导激励颁发现金奖励，表示对电话营销人员任务的重视及激励。
（5）对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的电话营销人员，进行安慰和鼓励。


5、来电接听技巧


1.及时接听,不要让铃声超过三次
接电话的时间也是一种心理战术,从客户的角度来说,如果你在电话铃响第一声时就接,客户会认为你太闲或太在意生意了,他们会小心设防的,如果你在电话响5-8声之后才接电话,客户会觉得你根本不在意生意,最完美的时间,最专业的时机,就是在电话响到第三声时接起来
从营销人员的角度来说,在电话铃响第一声时,它打断了你正在做的事情,或者你正在进行中的思绪,你必须用一点点时间来调整情绪,打起精神。这只是个简单的计谋,就是用两声,几秒钟的时间,让你可以从容的暂停你手边所做的事情,调整心情,以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户,并且会给对方制造业务繁忙的印象,暗示并刺激对方的了解项目并购买服务的欲望。但是这种让客户等待的时间一定要把握好度,绝不能让他们等的时间太长,一时超过了限度,反而会出现截然相反的效果,客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣,从而意味着你将失去销售机会。


2.拿起电话先自报家门
在接听电话时,应先主动问候,并自报家门，然后再开始交谈,自报家门一是礼貌,二来可以增加客户的亲切感,还能向客户表达自己就代表项目的强烈意识。


3.统一销售口径,巧妙回答问题


在接听电话时,应使用统一的销售口径回答客户提出的问题,绝对不能一问三不知,营销人员必须了解项目的情况,销售人员应事先了解项目即将发布的广告内容,仔细研究如何应对客户可能涉及的问题,通常,客户在电话中会问到价格,地点,服务内容,床位户型、支付方式、优惠政策等问题,销售人员应扬长避短,在回答中巧妙地融入产品卖点。
回答客户问题时间不宜太长,平时可以控制在三到五分钟,时间过短对方会听不清楚你要表达的意思,谈话重点可以适当重复,以便进一步明确问题,有广告时应缩短谈话时间,避免占用热线。


4.设法取得你想要的信息
销售电话接听应由被动接听转为主动介绍,主动询问,在与客户的交谈中,最好能够取得你想要的信息,以便于对症下药,这些信息主要是:客户姓名,联系方式,居住区域,需要等个人背景情况的信息,其中客户的姓名和电话最为重要,客户能够接受的价格,对产品的具体要求等信息,在电话中与客户拉关系,赞美让客户在电话就对你留下深刻的印象,好的开始就是成功的一半。
你要得知客户的姓名,方法很简单,但要用正确的语言去表达,当你报上自己的姓名后,你要稍作停顿,给他自报家门的机会,他想说会很快说出来的,不想说的话,你就用柔和而有亲和力的语调询问:请问你贵姓?


让客户留电话的小方法:
（1）你方便的话留个电话,我们的优惠活动出来后,我会第一时间通知你的；
（2）我们过两天会推出优惠活动,你可以留下电话,我好通知您；
（3）对不起,这个问题我不是很清楚,你留个电话,一会儿我咨询完领导给您回过去；
（4）要不这样,我给您留个电话,如果您有什么需要,可以随时给我电话；
（5）给客户发短信,邀请到项目实地考察参观,留下自己的电话及姓名。


5.约客户到现场
面对面的环境最有利于销售,电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会,对于能打电话咨询,说明他有一定的购买需求和兴趣。一般都不会没有目的的去打电话,可能有那么一点吸引到他,这就你客户购买的信息点,在即将结束通话时,一定记着约客户来现场面谈,在约客户时你必须说清楚具体的地址,最好能说出具体的交通路线,让客户容易找,以免客户因不知道如何走而降低购买欲望甚至放弃到现场参观,要给客户体贴的服务,比如:你可以坐几某某车到小区门口,到路口你就可以看到某某养老机构的广告牌。和客户约定具休时间,并告诉他你会专程等候,让客户感觉会到重视。


（1）在挂电话之前,你要尽可能的报出自己的姓名,要学会推销自己,至少要两次,最开始一次,最后一次,给客户留下你的电话,可让客户随时打电话向你咨询,并再次表达希望他来看房的愿望。
（2）在结束语时可向客户说祝福语,如祝你工作愉快,祝您周末愉快,等等。
（3）要注意要在客户挂完电话后才能挂断电话,更不可以重重的扣掉电话。
（4）杜绝在挂电话时说脏话的习惯,销售人员应时刻加强自身的文化修养。
（5）与客户约定看房时间的方法:与客户约定看项目的时间时,不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。举例如下:


①提问式
王先生,您看什么时候到我们项目上来参观？
看看吧,有空我就去。


②选择式
王先生,您是星期六过来还是星期天过来？
星期天吧。
好的,我会专程等您的。


6.做好记录
约完后要及时记录,记清每一次的谈话时间,内容,需要,为什么来看项目,何时来,为下次跟踪做好准备,绝不能随意的记在报纸角随意写在一张纸上,要专门准备本子记录。


6、电话追踪


（一）电话跟踪的时间
1.尽量避免在周一约,因周一是新一周的开始,通常每个单位都会在这一天开始部署安排工作。
2.根据客户的职业特性安排跟踪时间,比如做财务的,尽量避免在月末约,各个公司的财务人员在这个时候都是最忙的。
3.根据客户年龄安排时间,年长的时间没有太大限制,一般让他们留家里电话,早上9-11点,下午2-5点,晚上8点前都可以,电话多为聊家常,年轻上班的,尽量留手机,追踪控制在早10-11点,下午4-5点，晚上9点前都可以。


（二）电话追踪的注意事项
1.给自己后期追踪预埋一个理由


2.分头追踪,击破些客户是家人分别过来看的,我们追踪时不一定要联系养老服务使用者本人,而是他的家人,这时我们便有了机会,把项目信息完善的传递给他的家人,去感染,打动他们,让他们产生前来参观的兴趣。对于客户来说,他本人来看过,可能觉得的不错,但他给家人又不可能像我们一样介绍的那么细致,可能只会说,我今天去某某养老机构去看了,挺不错的,就完了,如果他的家人对项目的某一点有偏见,那可能整个就否决了,这就需要我们去做工作,这样才能有可能成功,我们只有让客户到现场了,才会有成功的可能。


3.不要在电话里谈价格
任何人的钱都来之不易,所以客户因为价格和我们计较是情理之中的事,但谈价格不宜在电话里谈只宜面谈,客户可能会在电话里要求需要些,用"便宜些我就过去定"投石问路,如果我们轻易便放开口,客户便会认为水分太大,如果我们咬住不放,客户很有可能就会放弃。即使这时我们也可能把客户再拉回来,但样太危险了,浪费精力,所以还是不要在电话里谈价格。


4.追踪的控制
对不同类型的客户要做到心中有数,制定一个合适的追踪计划。电话追踪要符合客户的心理,要松紧适宜,即不能追的太紧,又不能放得太松,太紧会让客户产生抵触心理,太松会失去好的时机而造成客户丢失。总之,电话追踪要根据客户决策人的年龄,职业,性格来确定如何控制。