护理管理者应警惕“踢猫效应”

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             护理管理者应警惕“踢猫效应”

                                  中国护理之声助理编辑0213胡丽娟

  “踢猫效应”对护理团队情绪的污染，不容忽略！

管理案例

某二级医院，为迎接上级检查，院长在头一天下午，交代各职能部门负责人和各行政科室人员第二天一早6:30来院，提前开会，布置任务，以做迎检准备，并在导诊台上放置一个签到本，但凡迟到者，一律过时不候！

第二天早上，感控办主任偏偏就迟到了，没签到，被院长当场宣布罚款100元，感控办主任不甘心被罚，找院长说情不成，憋了一肚子气；这期间，她在一次院外学习时，抓住一个缺席半天课且“认罪”态度不好的某科护士长，罚了她50；那个护士长认为自己参加院外学习，且是占用的周末休息时间，认为感控办主任处罚自己于情于理都站不住脚，找感控办主任说理不成，怒气无处发泄，后来逮住一个科室晨会迟到的护士，当场宣布罚款20……那个晨会迟到的护士那段时间情绪很糟，回家逮住缠住自己吵闹的孩子打了一顿；委屈的小孩没处诉苦，抓起自己的布偶一把甩向墙角！

分析点评

这一系列的连锁事件，如果不用心揣摩，大家很难把它串到一块、联系到一起，看出其中存在的连环负面效应。医院内，各科室人员只是有个不好的总体感觉：医院领导们这些天，由于天热、压力大，火气也大，容易“整人”，互相间都在悄悄转告，大家最近都要小心行事，不要撞到“枪眼”上，于是乎，医院内整体环境和大氛围，都有些不妙……

心理学上有一个著名的“踢猫效应”。即：人的不满情绪和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最弱小的那一个元素，或是一只小猫，或是一个不会出声的布偶，或是护理团队金字塔最底层的护士……则成为最终的受害者。

情绪是一个人喜、怒、哀、乐等心理的表现，每个人都有情绪，在一个特定的环境中，每个成员都会不自觉地觉察、体验其他成员尤其是主要成员的情绪，然后改变自己的情绪状态，这就叫做“情绪污染”。

在医院各科室内，这种“情绪污染”环境下工作与生活的护理人员们，我们可以说，很不幸，很难体会到工作带来的快乐，护理工作质量可想而知。

护理人员多为女性，且科室内都是翻班性质。对于长期从事临床护理工作、生活没有规律的护理人员更易受到生理、心理、社会因素的影响而产生负性情绪，由于受不同情绪的影响，护理工作的表现也会有很大不同。不仅如此，护士情绪的好坏更会影响到患者的情绪，良好积极的情绪可以感染患者，传播积极的正面能量，有利于患者健康的恢复，而不良的情绪则同样会传染给患者，影响患者心理和生理的康复。因此，护士的情绪与护理质量有着密切的关系。

情绪管理在护理管理中的意义

管理是由人来完成的，人又有不同的情绪，而作为护理管理者，其情绪变化则会影响管理决策、管理过程和管理质量的好坏。因此情绪管理，对提高管理效率和护理质量起到重要作用。

作为医院和科室内各级管理者，在工作中要注意加强个人修养，摒弃个人恩怨，不把情绪带到工作中，努力维护内部团结，积极构建和谐美好的工作环境，以期有效提升整体工作质量和效率。

管理者在工作中要注意做到：

（1）认识情绪管理

医院内护理管理者在护理管理工作中，要正确的协调和处理好人与物、人与事、人与人、物与物之间的关系，才能给护理人员创造出一个和谐、有序的工作环境。所以管理者要了解自我情绪，认识他人情绪，通过情绪的控制、调节和转移来进行护理人力资源的管理。

（2）做好情绪调节

“踢猫效应”的发生是从等级高的社会关系链开始，即从管理者开始，因此护理管理者首先培养控制自我情绪的意识尤为重要。身为护理管理者，要对自己有更高的要求。对己，在压力下要保持从容的心态，面对突发事件较好地控制情绪；对人，要做到与人为善，以德服人，宽容大度，公平公正。这样，才能显示出领导者的真正风度，才能受到员工的敬仰。

（3）促进良性循环

情绪和情感在人的心理生活中有着广泛的影响，情绪影响情感，情感又影响态度。良好的情绪和态度体现护理人员能主动为患者提供优质的护理服务，提高护理人员的对工作的认知水平。

（4）倡导柔性管理

护理管理者开展柔性管理，做好护理人员的关怀工作，多与护士沟通交流，彼此换位思考，将心比心，多替对方想想，切实可行地关怀帮助护士解决问题，助其建立事业成就感，让偶尔犯错误的护理人员树立信心，消除顾虑。营造好的医院护理文化，培养良好的职业心理素质，灌输护理职业道德准则，提高优质服务，建立情绪的良性循环，保持稳定的工作心态。

（5）安全管理为上

一个带着情绪工作的护理人员，感性大于理性，情绪很容易失控，工作时精力很难得到集中，等同于她的身上存在着很大的护理安全隐患。护理管理者要认识到这一点，更要从自身做起，胸怀宽广，学会包容和理解，要有高眼界、大胸怀，理性面对客观现实，把握护理管理大方向，而不至于迷失在负面情绪之中不能自拔，从而造成恶性循环，危及护理安全。

来源：中国护理管理