从“要我做”到“我要做”

湖南冬梅 · 发表于 2011-5-24 22:27:56

——复旦大学附属中山医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实

来源：健康报
日期：2011-05-24

“护理的职责不是简单地执行医嘱、完成打针发药，而是要为患者提供专业的护理照顾和健康指导，协助医生实施诊疗计划，真正把‘三分治疗、七分护理’的理念落实到医疗护理服务的全过程。”复旦大学附属中山医院护理部徐筱萍主任多次在该院推进优质护理服务专题会上强调。

自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院以履行护士职责为立足点，改革护理模式，提高护士对护理工作的认识和工作积极性，强调护理服务责任到人。开展一年多来，患者对医疗服务的满意度节节攀升，来自患者的表扬信和锦旗也大大增加。

基础护理不是单纯的生活照顾

基础护理中蕴含了大量的护理专业知识。曾经有一位心绞痛的患者说:“护工帮我擦完身我觉得不舒服、胸口痛，护工说刚才翻身、擦身手脚太重了，所以会痛。护士却告诉我可能是加大活动度后诱发的心绞痛，一要警惕、二要谨慎活动，哪怕是在床上。”同样一位心功能不全的患者说：“护工帮我擦身时说我胖了，而护士却告诉我这是因心功能不全而致的水肿表现，她们及时了解我的尿量，同时还告知我注意饮食中的盐分。”

实践中，护士同样感慨道，一样是擦身、拍背、翻身，护士护理能达到防治坠积性肺炎、预防褥疮等目的，而护工或家属只能做到清洁、舒适。护士们还说：“生活护理由护士做更专业，比如我们在协助患者进食时，会观察一下患者的食欲情况，了解一下患者今天和昨天的饭量变化；在为不能起床的患者擦身、更衣时，会看一看患者的皮肤情况、肢体活动度，再做一些预防压疮的护理。在指导患者功能锻炼时，我们不会单纯地搀扶患者训练，而会根据不同疾病、不同个体的需要，有针对性地教会患者掌握专业化的动作要领，帮助患者尽快康复；在巡视病房时，我们会与患者做一些交流沟通，并通过患者的表情、言语、了解他们的心理状态或潜在的护理问题或隐患。”护士们在优质护理实践中用自己的亲身体验感悟到，护理专业所从事的生活护理并不是通俗意义上的单纯的生活照顾，而是与患者康复息息相关的专业化技能。

在患者需要前把服务送到床边

服务意识的转变可以发挥巨大的潜能。大内、大外科病房患者多，病情重，周转快，陪护多，要让患者满意，换位思考和主动服务是关键。如何才能做到主动服务呢？护士们经过一番讨论后，倡导要在患者需要帮助前，在呼叫铃响起前主动把服务送到床边。于是大家自发调研了病区“呼叫率”，又细细分析了“呼叫成因”。比如从时间段上分析11时～12时呼叫频率高；从成因上分析呼叫主要为了更换补液居多；从源头上分析功能制护理模式不合适，一个护士来打针、一个护士来发药、一个护士来巡视，管打针的护士不管发药，管发药的不管巡视，患者的健康问题遇到困难找谁不清楚，只能呼叫。从管理角度分析，护理人力相对不足也是一个不容忽视的因素。

怎么解决，护理模式改功能制为责任制，把患者分给护士，让护士包干患者，责任落实到人。人力不足怎么办？护理部动态调配全院护理人员，科护士长根据实际工作量科内及时调配，护士长采取灵活、弹性、个性化排班，如延长夜班周期，有一大一小夜班制改为一周、两周一轮换。由单一班次改为多元化班次，有8小时班、12小时班；有早班、早早班、连班、二头班、夜帮班等。改变原有的岗位设置，取消专职的治疗班、辅助班、主班等，扩大了直接包干患者的护士数，减少了护士包干患者数。

用人模式、排班方式的改变，大大增强了护士的工作积极性。主动关注自己分管的患者，主动观察患者的病情和情绪变化，主动与患者沟通，了解患者的需求，重视患者的满意度；护士长、护理部主任更是坚持到病房巡视，主动征求患者的意见和建议，将问题处理在萌芽状态，并使之制度化、常态化。

用心服务也带来了高效率。护士一改以往“谁呼叫就应答谁”的习惯，提倡了“走过路过不要错过”的主动关心理念，为你换补液，也看看他的补液，为你做宣教，也问问你有啥需要。就这样，通过护理模式的更新、服务意识的转变，护士们用实际工作中的勤快降低了“呼叫率”。

制定与扁平化、小包干相适应的流程

众所周知，流水线式的以处理医嘱为中心的分工护理模式，全病房通用三张卡：治疗卡、口服药卡、静脉卡。三张卡的格局与扁平化、小包干的责任制整体护理模式不相适宜。护理一个患者要看三张卡，6～7个责任护士几乎在同一时间争用这三张卡。由此降低了工作效率，增加了往返时间，使护士对患者的治疗信息也能有一个全面的了解。有时护士为了等待这三张卡还不得不拖延治疗时间，或忙中出乱，甚至造成不良事件发生。

护理模式改了，习惯的工作流程也要变。外科率先设计了“患者信息一卡通”。每位护士把自己包干的患者相关治疗护理信息汇总在这一张卡上，包括护理级别、饮食、静脉/口

服用药、护理项目、健康宣教等。有这一张卡在手，护士护理患者得心应手，有计划、有条理，也方便了护士掌握包干患者的治疗信息，合理安排各时段的工作，对分管患者的康复进程也有一个全方位的了解。更重要的是，在随医生一起查自己分管的患者时，在观察患者的病情变化时做到心中有数。真正把患者作为主体服务对象、责任对象，实现了护士对患者集治疗、护理、宣教于一体的专人负责制。

让优质护理服务从文件“走”到病房

优质护理服务从文件“走”到病房中去，要靠提高护理质量、护理水平、改进服务去实现。要靠把护理工作做实、做好、做到位，让家属放心、患者安心。结合实际工作，我院各个病区提出了：在为患者做每一件事、每一个操作时，优先考虑患者的感受。如照顾生活起居时，问一声是否合适？摇起床头高度时，问一声是否觉得舒服？翻身、更换床时，问一声是否觉得累？喂饭时问一声冷热、咸淡、快慢是否习惯？

监护室则在坚持数十年无陪护的基础上，提出了更高的要求。如区别对待清醒和昏迷患者，与清醒患者多交流、多沟通、多反馈；区别对待沟通能力好和障碍的患者。沟通好的做到主动询问，不能表达者采用需求指示卡和写字板，了解病情，做到心中有数，有的放矢.