谈判与化解冲突的能力

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谈判与化解冲突的能力

发表者：吕效杰 (访问人次：136)

         大家好！我们今天的课题是“谈判与化解冲突的能力”。首先问大家两个问题，第一个问题是：“医院里什么样的医生纠纷最少？”是那些技术好的医生么？有人答对了，是善于沟通的医生。第二个问题是：“医院里什么样的医生纠纷最多？”答案是缺乏沟通能力，又不愿在病人身上花时间的医生。前面我们讲了如何和患者建立和谐的医患关系，如何采集病史，如何给患者解释问题，如何制定双方同意的治疗方案，以及如何告知患者坏消息。这些都是在正常状态下如何和患者沟通，那么一旦和病人发生冲突，出现纠纷和投诉时，又该如何处理呢？这就是今天我们这节课所要学习和掌握的技巧。惠州市口腔医院颌面外科吕效杰
     医患沟通的基本能力有五种：职业化的态度与服务能力、非语言表达与解读能力、主动倾听能力、口头表达能力、谈判与化解冲突的能力。医德和职业化的态度与服务能力是医患沟通的基础，做为医生应该遵守的道德规范就是医德，这也是对一个医生最起码的要求，就像做为一个公民过马路就应该遵守交通规则一样。职业化就是我们医务人员把医生这个职业做为主要谋生手段应该具备什么样的要求，也是对我们医务人员一个最基本的要求。这是医患沟通的基础，只有基础牢固了，才能建起房屋和高楼大厦。在此基础上，要学会和患者建立和谐的关系，因为医务人员的服务对象是人, 所以不仅要会治病, 更要会待人。如果不能顺畅有效地与病人交流, 一切诊断与治疗都将无法顺利实施。取得病人的信任后，在和病人交流的过程中，如何运用肢体语言与患者沟通，如何正确理解病人的非语言信息，对于沟通来说至关重要。据研究，在沟通信息的总效果中, 语词占7% ,音调占38% ,而面部表情和身体的动作占55% ,后两者都是非语言性沟通方式。在医患交流中, 如能对非语言性沟通技巧准确理解并运用自如, 对促进医患沟通有重要价值。除此之外，我们怎样才能使医患双方都能准确地表达自己, 并且能够正确地理解对方，这就需要学习和培训主动倾听能力和口头表达能力。要牢记沟通者的誓言，先听病人说，然后再对病人说，你不听他说，你说的他也不会在意，或者表面上听你说，回去后却不执行。非语言表达与解读能力、主动倾听能力、口头表达能力这三种能力贯穿在病史采集、解释问题、制定双方同意的治疗方案以及病情告知等环节之中。最后一种能力就是在碰到病人投诉时如何化解冲突、如何避免纠纷，也就是遇到危机状态时如何处理才能避免矛盾激化所要求的能力。
     如果病人投诉医生，虽然从法律的角度来讲，医生不一定就有过错，但医生肯定有冷漠、不负责任的地方，这也是做医生的失败。一般来讲，打起官司来，医院几乎没有胜诉的。现在有的律师告诉医务人员怎么对付病人和防范病人，签字时第一页写上并发症，第二页是签字的地方，必要时可以把第一页的内容重新写。把手术同意书改成了手术志愿书，本人强烈要求手术，要求输血，要求使用白蛋白，这样病人就不会闹了么？病人首先想到的是我怎么这么倒霉，碰上一个这么没有责任心的医生，这么不敢负责任的医生。一般来讲，凡是被病人投诉的医生都或多或少让病人感受过冷落。
    投诉意味着什么呢？据研究，4%不满意的顾客会向你投诉，96%不满意的顾客不会向你投诉，但是会将其不满意告诉16-20个人。即使不满意，但还会回头的顾客有多少？这里面分四种情况：虽然不满意，也没有投诉，这样的顾客回头率是9%；虽然不满意，向单位投诉，但投诉没有得到解决的顾客回头率是19%；投诉得到解决的顾客回头率是54%；而投诉被迅速解决的顾客回头率高达82%。所以投诉对于医院是笔莫大的财富。如果能够有效处理顾客投诉，能够赢得顾客的高度忠诚，投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。所以我们要重视投诉。对投诉的病人，我们应该感激，因为当病人不满意的时候，他有可能悄悄地走了，有可能下次就不再来了，而你却不知道是什么原因。所以投诉你的病人，就证明他还是想帮助你的，他对你是有用的。据统计，有大约96%左右的有点不满的患者，懒得和你理论，一条意见也不给你写，他就认为这个医生不怎么样，这个医院不怎么样，下次我不来就行了。留下来的是隐患，你不知道他们为什么不来了。所以有一句话是非常重要的，如果你知道老百姓为什么不来找你了，那你就有救了，那你就会马上改进，让他们来找你。可怕的是你根本就不知道老百姓为什么再不来了，你也没有改进的机会了。所以对那些投诉你的病人，你真应该抱着一种感恩的心态。据统计，90%的医疗官司,是因为投诉不能得到负责任的解释或得到相应的补救措施而引起的。
     我们每一个医务人员都要有把冲突消灭在萌芽状态的意识和能力，避免矛盾激化和升级，以利于事后的处理。一旦发生冲突，我们当事人一定要及时回避，要注意克制自己的情绪。别的医生或着护士应赶快去找主任前来介入其中，如果主任不在，我们每一个医生都应该积极主动地来关注此事，这样我们的当事医生才好脱身。主任或者别的医生要带病人离开诊室，到一个安静的房间，安排病人就座，给其及亲属倒上一杯温水，注意千万不要倒开水给病人，以免病人情绪不稳时把开水泼在我们脸上导致烫伤。
      那么，我们应该如何面对和接待病人的投诉呢？首先要很认真的接受他的投诉，重视他的投诉，他一来我们要热情地接待，千万不要爱理不理的。第二，我们要按着程序来记录。拿出记录本来，对病人说，你说的每一句话都很重要，我们都要把它记下来。记录有三个作用，因为那些不满意的病人，一进来火气很大的，他想跟你吵架，往往说话的速度很快，声音也很高。那么你该怎么办呢？首先让病人坐下来，慢慢说。第二个是让病人别说得太快了，我要把你每一句话都记下来。第三个是医生自己也不要说得太快，声音不要太高。这样一来，病人坐下来了，病人说话的语速慢下来了，再加上你自己说话的声音不是太高，语速不是太快，你就带动了病人也慢慢说，病人就不可能着急了，火气就慢慢地降下来了，然后才能和你沟通。但是这个时候你应该认真地听他说，认真地记录，千万不要做解释，尤其不要为自己的同事和单位辩解，让他把话全部说出来，把心里的火气全部发泄出来。等他说完了，不再说了，然后你再说，你说完了吗？他说说完了，那我可以说了吗？病人说那我听你说吧。接下来你可以说，你看你有那么多的不满意，你有那么多的意见，那肯定是我们的服务没做好，让你生气了，首先我代表我们医院向你道歉，这时候，你最好站起来向他鞠个躬，这时病人也不好意思了，他往往也会站起来，啊呀，你别这样。然后你招呼病人坐下来说，你看你对我们哪些方面有意见，我们一定去改正，你意见很大的，需要我们去补救的，我们一定补救，需要把钱退给你的，我们一定退给你。你看，你对这个医生有意见，那我们把你的意见都记录下来了，我们要进行调查，如果核实了，我们肯定要处理这个医生，我们会把处理意见告诉你。我们要对病人有承诺，这样的话，病人就想，我找到你，你确实给我解决问题了，你看该批评的要批评，该记录的已经记录了，该核查的要核查，该补偿的要补偿，该补救的要补救，这样，他可能就慢慢地平静下来了。
    下面我们举一个例子来说明如何化解冲突。这是我亲自经历的一个案例：2010年6月10日，星期四上午，来了一个病人刘某，这个病人曾在某个医院住院，治疗上肢骨折。现在咬合不好，我检查了一下，怀疑是下颌骨髁状突骨折，建议到中心医院拍个全景片。下午片子结果出来了，就是下颌骨双侧髁状突骨折。因为受伤已快2个月，我告诉他，做手术效果并不见得好，花钱也多，保守治疗也不一定能牵引过来，因为受伤的时间比较长。于是经他同意，就在门诊给其做了保守治疗（颌间牵引固定），忙了一下午。两天后，周六下午，病人原住院医院的人力资源部主任（以前我们认识）来电话，说刘某在我这里看病后，到他们医院说，给他误诊了，找医院的麻烦。该医院骨科主任也给我电话，我说这种情况应该请口腔科会诊，并告他说病情不要紧，保守治疗就行，也花不了多少钱。后来该医院院长也来电话，让我好好安抚病人，不要让病人知道他给我打过招呼，我也答应了。于是我给病人打电话，得知他们在我这里做颌间牵引后的第二天（周五），就去了广州中山医院，因是周末，找不到口腔外科医生，就在广州住了两天。到6月14日周一才看上。6月15日回来说，中山医院专家检查了一下，认为我处理得很好，慢慢牵引就可以，不用做手术，连病历也没有写。后来病人为此事找那家医院的麻烦，那家医院的领导约我过去，帮助处理此事，给病人做一个权威的解释。2010年7月10日 周六早饭后，我坐车去了那家医院，帮副院长和刘某周旋解决问题。刘某想要5万元，医院打算出5000以下。大家看一下我们是怎么跟病人谈的。首先，以积极的方式来对待投诉：我们首先说，感谢你来我们医院投诉，使我们认识到工作中的不足，给了我们改进的机会。你没有选择不来投诉，那样我们就不知道自己存在的问题，也就没有办法改进了。如果你不来投诉，你肯定会告诉很多人，说我们医院不好，你们不要去那里看病，我就是在那里误诊的，那样我们损失了声誉都不知道是怎么一回事。所以我们要感谢你。说明你对我们医院还抱有希望，希望我们医院办得越来越好。第二，正确认识疾病：我说，下颌骨双侧髁状突骨折虽然不是好事，但是试想，如果没有双侧髁状突骨折的话，那么大的一个外力作用于面部，而得不到缓冲，就会导致颅底骨折，而颅底骨折是要命的，轻则昏迷好长时间，重则就会危及生命。况且这个病若不是找口腔颌面外科医生，就不容易正确诊断。我们医院只有我一个医生是口腔颌面外科专业医生，如果6月14日那天你没有找到我，可能还不会马上诊断清楚的，所以不能要求这家医院的骨科医生能给你诊断清楚。况且诊断这个病需要拍全景片才能搞清楚，这家医院没有拍这个片子的机子，我们医院也没有。第三，关于疾病的治疗：我说，这种病，不会危及生命，所以医院对急诊患者，一般都是先抢救生命，等生命体征稳定后才处理这个病。再加上，所有外科医生都讨厌口腔颌面外科医生，我们要是做手术或做颌间牵引，那么病人就不能吃饭了，病人不能吃饭，就没有营养，其它部位的伤病好起来就慢了许多。所以在临床上，总是等病人别的病治疗得平稳以后，才轮到我们口腔外科医生来处理口腔方面的问题。第四，倾听病人的诉说：刘某及家属说，他们如何辛苦，跑到这里看，跑到广州看，病人如何吃不了东西，家长如何担心，如何找医生看病等等。在病人讲述过程中，我和副院长一直耐心倾听，不解释，不辩解，并表示适当的同情。第五，承认对病人造成的影响，真诚地向病人道歉：副院长说，我们医院没有及时给你诊断清楚，让你受了这么长时间的罪，我代表医院向你道歉。第六，采取补救行动：副院长说，得知这种情况后，我们领导也很关心，专门问了吕主任和有关专家，咨询了后果和预后情况，专门开会讨论，要求骨科医生以后要引以为戒，不要再出现类似的问题。第七，承诺承担以后的后果：病人担心以后出现并发症或不良后果怎么办，我说，我认为不会的，你如果担心，马上让医院出一个书面的协议，如出现不良后果，治疗费用由医院负担，副院长当即表示同意。第八，不卑不亢：副院长说，我们能开得起医院，该赔偿的就赔偿，也赔得起，但我们也不怕无理取闹的人，我们老板白道黑道都有人。最后这起纠纷赔偿了2000元就圆满解决了。
    有人把投诉的处理技巧总结为以下几点：先处理情感，再处理事件；迅速反应，绝不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。还有人认为在处理投诉时要注意6个一点：态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点，办法多一点。
      在应对冲突时，要注意哪些沟通技巧呢？首先要管理好自己的情绪，我建议大家在感到情绪快要失控时，你应该这样想：对方说这些的目的正是想让我生气，我这样生气正是配合他达到他的目的，我为什么这么傻？你在这样想的同时，可以慢慢做些深呼吸帮助自己恢复平静的心情，当对方发现他用种种办法都无法让你生气时，他自己就会有一种挫折感，从而减少对你的攻击。相反，如果你生气，实际上是在强化他继续使用这种方式来表达。请记住你的根本目的是减少双方的分歧、找到解决的办法，而不是逞一时口舌之快。
    其次，要学一点为对方消气的技巧：为了能与对方进行有效沟通，在管理好自己情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气。一种有效的办法是简单地对对方的观点中真实的地方表示认可与理解。比如你说：你说得没错，我原先确实答应你做这件事的。一般来说，不管对方对你的指责显得多么无理，但你总能在他的话中找到一些有道理或真实的部分。退一万步讲，我们至少能承认双方确实在某一点上存在分歧这个事实。当然这并不意味着我们要在原则上与对方妥协。我们策略性作些礼让的目的正是为了使矛盾最终得以合理解决。
      第三：要注意理解与同情：试着把自己放在对方的位置上来看问题。这样不仅可以帮助你理解对方的所思所想，从而更容易与对方交流。比如你可以说：谁碰到这种事情都会很生气，要是我的话，我也会很生气的。这样，对方觉得你理解他，这会让他感觉好一些。另外，这也会让他感觉到你是一个明白人，从而可能就会愿意与你沟通。
       第四：鼓励对方把内心的想法与感受都说出来。我们知道，述说也是一种心情的宣泄。当你鼓励对方把内心的想法都说出来之后，他的情绪一般也就不会那么强烈了。注意，鼓励的态度要真诚。另外，倾听对方述说时要专注，并不时给予理解性的反馈信号。当别人受到你的这种待遇之后，他对矛盾本身以及对你的态度都会发生变化。当你愿意聆听并尊重对方及其观点时，对方也一般回以同样的方式来对待你。这样，如果有时间的话，双方就能够深入沟通，从而找到解决矛盾的办法。即使后来没有时间来解决分歧，双方也会比较理性地对待观点上的分歧，而不会让这种分歧太多得影响双方的关系。
      第五：注意说话技巧，避免责怪对方：人们对于责怪的最常见的反应就是情绪性防御，即对对方进行反击。所以在与对方说话时，要注意说话技巧。可以多使用第一人称来叙说某些负面的想法与感受。比如：我们之间出现这种分歧我感到很不安。这样比说“你让我感到很不安”让对方感受好得多。因为前一种说法把“我”作为责任承担者，而后者则把对方作为责任者对待。面对冲突是需要一定的勇气与精神力量的。无论是受到对方进攻还是自己说话时，都需要表现出不卑不亢的精神力量，这种精神力量有以下作用：在受到对方攻击时，能保持镇定，不让自己轻易为对方的不逊言语所激怒。让对方看重你，同时在意你所说的话。
      第六：要学着用探究式问话：对方在冲突中会说些很绝对的话来否定你的观点或建议，应对这种抵制的一种有效方法就是在对方回答的基础上进行探究性的反问。举几个例子：
     例一：对方：这种方法绝对不会有用的！
探究式反问：你觉得我们还需要什么样的条件才能使这种办法起作用呢？
    例二：对方：我想用最好的药物。探究式反问：你觉得什么样的药物对你来说是最好的?
    例三：对方:这是解决问题的唯一办法！探究式反问：那是一种可能的选择,你还能想想其他可能的解决办法吗?
      例四:对方:你竟敢这样对我? 探究式反问：你能告诉我我让你满意的地方在哪吗?
    从以上几个例子可以看出，这种探究性反问的目的是尽量减小对方语言的破坏性，把双方的谈话重新带回到建设性的沟通轨道上，从而朝着正确的方向前进。
       总之，和病人建立良好的关系，进行及时的沟通很重要，病人一般不会控告他们的“朋友”。当沟通的手紧握时，医患间共同对付的敌人就只有疾病。就很难产生医患纠纷，更不会发生冲突。即使在特殊情况下，发生医患冲突，也不要惊慌失措，应在同事的配合下，积极采取应对措施，运用以上所讲的技能，尽早尽快化解冲突。良好的沟通技能不仅可以帮助我们化解冲突，解决矛盾，实际上也是预防冲突与矛盾的主要手段。沟通不好，互相之间就不了解、不理解、多误解，矛盾自然就容易产生。所以，避免冲突，我们要靠沟通，有了矛盾，我们还要靠沟通。