如何培养养老护理员的沟通技巧

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如何培养养老护理员的沟通技巧

杨洋老师指导

2019yysb-实训课5-1

护理之声　罗近峰、聂伟琳整理

      2019年11月20日晚，医养师B班迎来了第5次实训课，实训课围绕2019年养老国赛展开了热烈讨论。本次实训课邀请到的是有日本养老护理经验的专家杨洋老师，杨洋老师透过国赛与我们分享了养老护理员的工作中要注意的细节。

【案例】对话全国第一的养老护理员：老人不是“老小孩”  

2019年10月27日结束的第九届全国养老护理员职业竞赛中，北京选手任静面对新增加的“老人叹气”细节考核，她选择现场即兴给“老人”哼唱歌曲，缓解老人焦虑情绪，给裁判和观众留下深刻印象。顺利从来自全国31支参赛队共计122名选手中脱颖而出，总成绩排名全国第一，并获得“全国技术能手”称号。

   问：决赛临场增加了“老人叹气”的细节考核，你怎么会想到给老人唱歌呢？

答：完全是临场发挥的。决赛考核有三项：烫伤处理、换床单以及轮椅转运，每项结束都要填工作记录。换完床单后，正在记录工作内容，听到老人模特叹了口气，我还以为是幻听，继续填记录。结果老人又叹了声气，我赶忙过去询问情况。老人出现异常反应时，要先确认是不是疾病问题。我过去问：奶奶是不是哪里不舒服？接着问：是不是烫伤的地方疼？模特做完规定动作后，其实不会再给更多的反应了。我就接着问：是不是到周末想儿子了？那一会儿我给他打个电话，让他抽空来看您。刚好引出下一项，使用轮椅转运老人的考核，带老人“出门”散心。所以我就放弃了在实操过程中口述动作要领，想唱首歌舒缓老人的情绪。但我会的老歌不多，《我和我的祖国》就脱口而出了。

问：对待老人要有平等的同理心，而不是同情心，你们是怎么做的呢？

答：我们初赛考核中有拄拐康复和穿衣训练两项内容。你可以开始时说，“奶奶我们今天要练习用拐杖做康复训练”；结束时说，“今天的训练就到这儿了，奶奶真棒”。但其实，老人需要的是希望，你需要告诉他，通过这项训练，他说不定日后就可以站起来了，就可以自己走路了。

我们还可以为老人的训练康复增加一些动力。比如穿衣训练考核时，我跟老人说，“您的女儿打来电话说要给您买一件新衣服，我们现在练习穿衣，等女儿来看到您自己就能完成，肯定特别骄傲”。

【专家指导】

问题一：透过国赛，养老机构如何进行人文管理，如何与国赛接轨，如何培养养老护理员的沟通技巧？

关于沟通技巧，首先要了解养老护理员的沟通层级。很多时候我们会觉得沟通问题是对方的问题，而非自己的问题，所以会忽略因为自己的原因带来的沟通阻碍。员工培训是第一步准备:认识自己的习惯、性别、价值观等，发现自己的沟通问题，然后刻意练习。先学会分析，再来沟通。引导护理员知道自己的问题。

其次，要关注语言、非语言和准语言的沟通。最好的学习方式是情境模拟练习；不同年龄、层级人员运用情景教学法，相互找出不足，提高员工沟通过能力；我们要学会用同理心，同理心里有一条就是模拟对方的表情。养老护理员要学会三种表情：微笑、非常喜悦和非常悲伤。要学会控制和不能有的表情：没表情、不耐烦、发怒。这些是本人不会发现的，但通过工作伙伴或客户是能感受和发现的，所以需要相互指出。

第三，要了解护理员的心理：自卑和自负，不愿接受别人的指正。如国赛中对一线的护理人员的考评其实是有些难的，不仅有技能，还添加了管理层面的东西，如护理计划、照顾方案等。国赛第一名选手的康复和穿衣训练中，关注了老人的希望，所以一系列训练中应该是以希望来结尾的。举例：如果老人上5个台阶，你怎么与她沟通？根据老人的生活背景，了解老人愿望，把这个作为实现老人愿望的鼓励，实现后要兑现承诺。当然目标应该是可实现的、明确的。

问题二：护理员薪酬与实际工作不对等，怎么办？

Ø  护理的初衷是什么？明确自己的护理目的是为了让老人满意我们的服务，如何提高老人满意度是我们要明确的问题，接下来我们才开始护理方面的设计，而非用现有的流程去套用它，这样失智症老人是不会配合的。

Ø  关于不对等的问题大家是怎么看的？是根据护理强度和感情付出用金钱计算后大家主观感觉不对等吗？因为对人来说，任何人工作的薪酬待遇只是获得的一部分，除了薪酬待遇，还有知识、学习、人际交往等等，这都是通过工作获得的。如果一味强调薪酬待遇来和其它服务行业来比较，那永远会觉得我们低人一等，没有职业的成就感和自豪感。同为服务行业，养老和医疗本身就不存在平等和对等的层级上，如再与航空业或餐饮业等跨行业比较就更没有可比性了。

Ø  所以不对等获得的心理落差到底是因为其它方面的获得感少还是确实因为薪酬低导致的心理不满，明确问题后再来探讨这个问题。

Ø  分享思考：我们在日本的护理员教育过程中，经常会强调我们和老人和家属是不平等的。平等和对等概念不同。我们首先要先接受不平等，再在不平等的前提下尝试着如何做到对等。因为平等是一种与生俱来的，表明权力的双方是属于同等的地位、同等的条同等的能力，对等是一种交易性的，两个人通过交换，不管是精神的或物质的交换，以求得平等的交换。我们要在不平等的情况下，通过我们的努力、付出、交流让老人获得满意，这样可以在不平等的状态下得到更多的心理满足。

Ø  为什么强调不平等？

护理员的社会地位、教育情况等让大家对这个职业和地位的不平等已经是根深蒂固了，强调她们平等不利于她们接受。其实很多时候尊重人、尊重护理员，已经要尊重她被不平等的对待了，她们知道她们不平等对待后，该怎么去面对这个事情，是我们要教她们的。这个陪伴的、教育的过程，本来就是对员工的一种人文关怀。

问题三：对于失智老人，怎样让老人配合自己的护理？

首先出发点就是错的。应该是配合老人，而非老人配合我们。失智老人因为他没有办法配合我们了，需要我们辅助，要去了解老人的原有的习惯，我们需要根据他现有的状态来配合他，减轻他的抵触。

经验分享（略）。管理中要先有一个满意的、幸福感的、生活质量感的员工，才可能提供一个高质量的服务，否则属于苛求状态。介绍上海红日集团企业的人文管理，他们很多护理员从乡下来的，管理人员的感觉：很多护理员到了上海不敢出去逛商场、买东西、逛公园等，但服务者是老上海的原住民，老者对这些服务要求很高，所以公司的人文关怀培训方式：如洗头发吹发型，就让护理员亲自去体验这个服务，然后再用到老人服务中去。

问题四：养老护理员在康复中具体要做哪些？

首先护理员需要考取证书，具体报名应该是民政在负责。

另外，护理员不需要考取专业的证书，只要理解意义就行，并能按照康复理疗师的指导下引导老人完成；护理员是负责老人的康复维持，并不是拟定康复计划的；护理员的护理是康复的一个延续，而不是去代劳或干预老人自己能完成的部分；护理员应陪同老人康复，学会康复方法，把握康复时机；关注老人可能的部分，而非失能的部分。