鼓士气、扬优质服务之风帆

libingccmb · 发表于 2011-9-22 10:12:24

[size=+1]鼓士气、扬优质服务之风帆 ——吕院长优质服务座谈会议纪要之十三

转自广东省人民医院网

万忙之中的吕院长已经是第十三次就创优问题跟护长进行座谈，想起十多次的座谈，让我联想起院长11次的感恩文化报告会，如果说有一种精神在感染、鼓舞、激励着我们，正是院长这种亲历亲为、不辞劳苦、执着的精神在影响着省中医的每一个人。思维敏捷，思路清晰，透彻事情的本质，在谈话中无不显示他出色的管理能力、他的睿智和人格魅力。
就优质护理示范病房的开展，针灸科、肝病科、骨三科护长分别谈了自己科室开展的情况以及在其中的困惑问题。每一个科室都结合自己的特点制定了严密的方案和切实可行的措施。
针灸科针对中风病人的特点实行全程、全方位的管理，将一些服务的盲点挖掘出来，全科总动员进行改进，满意度相比去年提升了4个百分点，他们不仅关注患者在院的康复过程，还关注患者出院后在家的康复过程，日常生活训练，提高患者的生存质量。
肝病科从五大方面开展工作，畅在沟通的平台上、该科已建立了飞信群，目前已有好友369人，每到一个节气，科室将会发送中医养生保健知识给病友，深得患者的好评，并开通了网上答疑；行在制度（管床制、小组制、床边工作制等）模式中，将管床落实到位；做在患者想之前，尽量减少红灯等；细在点滴工作中，宣扬护士从细节入手，为病人提供帮助；重在专业护理提升间，护士不断加强自身的业务学习，为病人提供更专业护理。在工作过程中不断探索，在思考与总结中找到存在的不足点加以改进，在提及到护士需倒班的情况下，如何管床到位，该科采取适当减少组长的管床数量，替补管床护士倒班时的空缺，充分保障了病人有专护。
骨科护长讲到改变工作模式，创优后所有的医护人员都在07:30之前下病房，了解病人的情况，查房，术后病人的第一次下床走路一定是医生和管床护士一起指导病人，在管理的过程中实施了全程无缝隙的管理。
吕院长对三个科室的工作给予了高度的评价，谈到服务上吕院长给我们讲述了南航有一条管理制度，主管每日都会对前一天的服务工作做出点评与总结，吕院长的举例让我想起了“日行千里，始于足下”，任何的成功都是从身边一点一滴做起，作为临床一线的实施者与管理者，我们要的正是这种要不断提高的意念及持续改进的决心，才能使我们的服务品质不断攀升。在谈及病人的需求上，吕院长更是精辟的做出了几点总结：治疗效果是核心，这需要我们的医生、护士拥有高超的水平；我们要懂得关注病人的咨询，这需要我们有良好的沟通能力；我们要给病人真正的关爱，爱在很多地方可以体现，有时一个细小的动作可能会温暖一个人的一生；我们还要关注病人的一种需求，那就是要给病人方便，病人的需求能很顺当得到解决那就是方便。
管理的最高境界是“无为而治”，正确文化导向是至关重要的，在建立科室文化的问题上吕院长提出科室文化要与医院的文化匹配，表达上要有感召力，切合科室的特点，能得到大家的认同，是大家共同的价值理念。肝病科讲述了自己的具有传统特色的科室文化，八卦阴阳鱼中有一健康的肝脏造型，意为“阴平阳秘，以和为贵”的和谐文化。
“与君一席谈，胜读十年书”在吕院长及张主任、萧总的鼓励与指导下我们更有信心和决心做好创优工作并以此为契机全面提升科室的工作。

朱胜伶
2011-7-19