为患者着想是高质量沟通的关键

绿色阳光

为患者着想是高质量沟通的关键

李冰老师现场总结指导

中国护理之声干聊教室互动总结      

HGNL005-08

（2018年3月7日）

中国护理之声培训中心   绿色阳光   王晓洁整理

      

     大家好，关于这个案例，我觉得是非常好的，很简单的问题但是得到的结果让我们的护理人值得深思，为什么患者会说：“天使怎么有这么这么冷漠呢，是不是这个意思啊？天使怎么会是这样的呢？”我觉得大家要把这个案例拿到自己的科室里进行讨论，然后让每个人都写一个总结，大家一起分享。我们国家的医护人员，不善于这个沟通交流。

      

    我从第三者的角度利用逆向思维，来做一下分析。首先这个案例讲到一个患者办入院手续，他到病房，等了十分钟才有护士接待，前面护士让患者自己去20床等，如果我们是一个病人，将工作、家庭放下来办理入院，等待的十分钟，这还是原来的十分钟吗？在服务中有一句名言就是“服务的等待，是最漫长的等待”，大家都知道肯德基麦当劳，汉堡的出品时间原来是三十四分钟，后来他们提高了两分钟，变成了三十二分钟。大家说这两分钟对于等待服务的人重不重要？作为患者，如果都在办住院时等十分钟，会不会觉得很长很长，我们要充分理解患者，大家讨论的时候要从不同的角度进行讨论。

      

     大家提到了礼仪沟通培训的不够，也提到了服务意识问题，我来简单给大家总结一下，我们对护士的培训，绝不是只培训礼仪，礼仪和行为规范都是表象的，礼仪是表象的美，礼仪的培训不是根本原因，根本原因是要培养服务的意识和修养的内涵，我们培训护士最根本的是为人服务，我们服务的对象都是病痛之中的患者，因此我们培训护士的时候一定要想到内涵。大家都知道现在年轻人的服务态度不怎么好，很重要的一个原因是文化教养。教养跟社会的影响、跟父母的影响、跟她的带教老师的影响、跟护士长的管理都是有关系的。因此培训一定从内涵去培训他，内涵包括文化、相关知识、见识视野，还有科室内老护士对他的影响，特别是专业知识的了解，护士专业知识欠缺就会无知无畏。

      

    有一位专家在讲课的时候说过“你一生都在追求的一个事业，你一生都在认认真真做的一件事情是什么？只有你认认真真的做了一件事情，你的人生才能成功”。我们一生都在做护士，有没有把服务和患者的沟通、理解到位？所以大家在培训护士的时候要注意，不只是要求他做什么，而是让他从心往外的思考什么，这是更重要的。另外，刚刚发言时有几位老师讲的很好，比如司露露、穆鑫还有王晓洁等，大家说的都非常好，就是提高优质服务的质量，这不仅仅是护士的事情，而是全院的事儿，全院的医护人员都要有提高服务质量的意识，营造一种优质服务的氛围，让全院都要有服务意识，做好满意度的管理也是非常重要的，你的病区每个月都要有几项通过满意度的管理，通过满意度调查能够发现自己科室存在的不足并加以改进，满意度管理绝对不能当作一个任务，而是当作一个提高工作质量、服务质量的有效途径。

      

    我刚刚在电视节目，某航空公司的负责人说到要让中国人喜欢中国航空、爱坐中国航空，记者就问他：“你怎么能让中国人爱坐中国航空。”负责人说：“大家坐飞机的时候都不喜欢坐中间那个座位，因为中间那个座位出入不方便，而且空间狭窄，那我们就进行改革，将中间座位的空间扩展，相对比两边的位置更加的宽敞，这样人们根据自己不同的需求来选择座位。”同理，我们的护理工作呢？要了解病人在住院期间的需求是什么，这样才能促进我们的护理工作不断提高。

      

    如何在忙碌中保证服务质量？如果你的病房特别忙，每个人都在忙忙碌碌的，那必须要有一个护士专门接待新入院的患者，你要注意指挥协调问题，护士强调工作忙碌导致服务没跟上，患者会理解吗？

      

    你怎么能让护士服务好呢？我给定州市人民医院做医生培训的时候，就做了一系列的沟通模板，这个沟通模板就是要让护士严格地遵守和执行。第一，打招呼使用尊称，注意给于患者充分的尊重；第二，善于自我介绍，这是人之交往的一个必须环节。三，充分的讲解，得到患者的配合要表示感谢。

      

     最后，希望通过我们的实训，大家可以飞快的进步。所以，大家一定要抓住宝贵的时间认真学习，要成为我们中国护理的优秀人才。我们也希望在这群里能产生二十名后备人才，进入我们护理之声的管理团队，成功打造自己的第二职业。在德鲁克的文章里他是这么说的：“一定不要指望一个职业，一个人在三十岁左右的时候就应该考虑第二个职业，这个职业应该跟你的专业知识、你的特长、你正在做的工作相关，这样才能充分的运用你的知识和才能，扩展你的职业。”一个人如果有第二职业，他还怕什么呀，第一职业做得很棒，利用第一职业所拥有的知识才华来做第二职业，他的人生一定会幸福、成功、富有。

      

   祝大家通过自己的辛勤学习、努力工作，让自己更具才能，成为有价值的人，欢迎成为我们中国护理之声的管理人员和师资团队！