“化敌为友”：转自《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧17 - 护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

昨天，谈到"如何避免冲突的问题,大家讨论很热烈,昨天有的网友也结合报纸报道的“医闹”谈解决冲决冲突。有一位署名“反对医闹”的网友说：“今天的新快报是真实的!应该引起社会各界的重视!反对一切暴力行为,维护社会秩序!一个连警察都被打的国家还成体统?!一个本来最和谐的医患关系到了之种地步,这是谁的责任!!! ”

是的，医生和患者本来就是在整个社会中最和谐的一对关系，医生为你解决痛苦，为你延长生命，呵护你的生命，还会有谁比医生更加关心你？这就是本来的医患关系——治病救人，救命恩人。但是，现在，很多情况下双方的关系往往处于干柴烈火或水火不相容的状态。是什么造成今天中国恶劣的医患关系，不在这里展开了。

本博谈一下“化敌为友”的问题。当然这个“敌”不是敌人的那个“敌”，而是发生争执的对方的意思。“化敌为友”的方法有很多，历史上也不乏成功的案例，我这里讲的“化敌为友”是如何建立一种诚信。

“化敌为友”的前提是“信和为贵”，避免轻诺寡信。“人无信不立”，做人信用第一，所谓“一诺千金”，别人有求于你，你能做到的当然要答应；做不到的，则要说明原委，千万不能轻易承诺之后却不当一回事。你不守信用，一次、两次，等别人对你失望，甚至对你怀恨，从此不再和你来往，那时再想挽救便嫌迟了。所以一个人要守信，约会要守时守信，对别人的承诺更要信守不移。信用是一个人立身处世的重要前提，千万忽视不得。医生的诚信除了的语言的承诺之外，更重要的是他的责任心、学问和技术。

如何做到“冰释前疑”、“化敌为友”，需要技巧和智慧。你谈话的目的是为了什么？不是为了对方理解和谅解吗？不是让就诊者和你合作吗？假如你们形成了合作伙伴，他就是你最好的助手和宣传工具，你和你医院的声誉就会提升。

在美国，护士和就诊者，护士和医生的关系是非常融洽的，他们配合默契。护士一交班，马上进入病房与就诊者打招呼，一个微笑、一个拥抱或者一个接吻，然后向就诊者解释本操作为什么要进行的原因、如何进行、在这过程中可能有什么情况出现和注意事项，在就诊者理解的情况下进行操作，消除了就诊者的恐惧心理。其实这是对就诊者人格的尊重，从而令到他（她）成为你的合作伙伴。一旦这种关系一建立，将来他和她有什么理由不来你的医院呢？
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