服务好不好 患者说了算——石家庄市第一医院创新满意度调查方式见成效 |
来源：卫生部医政司 日期：2011-09-16 |
| 石家庄市第一医院自从开展“优质护理服务示范工程”活动以来，不断创新满意度调查方法，将患者满意程度作为衡量评价护理质量的标尺，这一做法取得了显著成效，患者专门送给护士的表扬信和锦旗多了，护士的干劲儿足了，患者满意度提高了。 特色——面对面访谈 获得患者的确切评价 随着优质护理服务的逐渐深入，石家庄市第一医院发现，单纯的发放问卷——患者填写——回收问卷的形式并不能真实、准确地说明患者对护理工作的态度。因此，从2月份开始派专人负责，定期到病房与即将出院的患者进行“面对面、访谈式”问卷调查，这也成为了石家庄市第一医院满意度调查的一大特色。“面对面、访谈式”问卷调查，工作人员深入到患者之中，通过向患者讲解问卷中的每一个问题，让患者更加深入地了解满意度调查的意图，打消顾虑，表达真实的想法，了解掌握不同患者对护理工作的意见和建议，加强与患者的沟通和交流。 载体——问卷内容丰富 涵盖护理工作方方面面 为了保证满意度问卷的客观性和准确性，《住院病人满意度调查表》经过了多次的修改、补充和完善。护理部主任胡雅萍说，随着优质护理服务的逐渐深入，还会有许多问题需要去解决，问卷将是一个动态的调查机制，今后还会不断更新、完善。为保证问卷调查对象的客观真实性，将调查对象的年龄、住院时间（或陪床时间）、意识状况和沟通能力进行了明确的规定。这样的纳入标准可以客观地体现患者及家属对护理工作的真实想法。 医院下一步还将结合全省卫生系统医疗机构患者满意度评价系统建立完善的评价体系，开展门诊患者满意度评价、住院患者全员满意度评价和患者回访（随访）评价，通过信息化管理系统进行采集、统计和分析， 实现“背靠背”、“一对一”、“全员大样本”的客观评价，保证满意度评价数据的真实性和权威性。 效果——将“评价”化为动力，持续改进 对于每月的满意度调查结果进行整理、分析、汇总、反馈，将90分作为满意度调查的基尺，严格落实绩效考核奖惩。 针对调查表中反映出的问题，石家庄市第一医院护理质量管理委员会成员都认真整理、分析、调研，组织护士长研讨，完善制度，优化流程。在查对制度中，以反向、回答式查对进行核对，这样可以避免护士不标准的口音或患者各种原因未听清，导致查对结果的不确定性。 护士们在患者的监督和鼓励声中，不断进步。患者满意了，护士们工作干劲儿更足，更加有动力；患者提出的宝贵意见，督促护士总结不足，改正缺点，更好地前进。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，该院出院患者对责任护士的知晓度达到98%，对护理工作的满意度由创优前的88%提高到96%。 作为管理的有效举措，“服务好不好 患者说了算”已经成为石家庄市第一医院全院职工的共识，以患者满意度作为标尺衡量服务水平、改进工作质量、提升技术水平成为该院不断创新和持续发展的动力。 |
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