遇到纠纷护士如何做更有利于后期事件的处理hgs精华帖 - 护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

（观点来源于护理之声2019年护管师A班全体学员，在此表示感谢）

当遇到纠纷时，护士的不同处理方法和态度，对于事情的后期处理是非常关键的，所以作为管理者不仅要自己学会处理，而且还要培养护理人员这方面的能力，引导大家遇到事情后，如何冷静的处理好，不会给后期处理带来不必要的麻烦，不会给个人带来麻烦。具体如下：

1.面对患者或家属的激动情绪时，应该采取倾听和沉默的沟通方法，调整自己的情绪，冷静处理。尽量让家属宣泄其不满和压力。

2.护士在与患者沟通过程中，要站在患者和家属的角度思考问题，切记和患者家属针锋相对，或者是抱怨其不是，或者让家属感到我们在推卸责任，使沟通僵化。

3.积极检查，处理患者，将对患者的伤害降至最低，如跌倒事件，立即协助患者到床上，测量生命体征，通知值班医生，检查伤情，进行必要的辅助检查，确定患者的伤情，以实际行动为患者考虑，积极处理患者，让患者和家属看到，体会到我们是非常积极的进行救治和处理，而不是在推卸责任。

3.持续观察患者情况，多关心病人，给予合适恰当的护理措施和照护，让家属对我们后面提供的护理感到满意。

4.如果在处理过程中，因为家属的情绪激动，影响对患者的处理，可以请医生出面进行处理，在我国，因为国情，医生处理这类事件要比护士效果好得多。

5.确定患者没有问题，等家属情绪冷静后，可以找一个安静合适的环境和时机跟家属沟通。劝慰家属，同时告知其相关问题的处理途径。如：如果对自己工作有什么意见可向主任或护士长反映，自己将真诚接受和配合有关部门调查处理。患者目前的情况如何等等。

6.如果事件过程中，我们在管理上可能存在着一些问题，要及时将具体问题一定反映给领导，想办法解决，必要时可以道歉，目的是为了能更好的处理问题。如因为地面潮湿导致患者摔跤跌倒，要及时反应给护士长，与保洁员沟通处理，防止类似事件的发生。

总之，在不良事件的纠纷中，要想防止事态扩张，让大事化小，小事化了，当事人当时的处理是非常重要的，处理好了，对患者、医院、科室、个人都有好处，如果处理不好，有可能导致事态的恶化。所以我们每个人都要学会冷静的思考遇到的问题，并采取恰当的措施。