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标题: 服务案例解读：医院的服务规定让患者左右为难 [打印本页]

作者: 自由天空 时间: 2010-12-25 14:45
标题: 服务案例解读：医院的服务规定让患者左右为难
本帖最后由自由天空于 2010-12-25 14:45 编辑

五一长假期间，在某医院住院的一位大小便失禁的患者将床单弄脏了，患者家属就换上了自己带来的床单。护士看到后很不高兴，严肃地说：“你们自己带来的床单跟医院配发的床单花样一同，看起来不整齐，会影响医院的整洁，马上换下来。患者家属马上对护士解释道：“我问过护工了，洗衣房假期没人值班，没有可更换的床单了。”护士接着说道：“那也没有办法，医院的规定不能改，否则要罚我的钱。”患者小心地用商量的口吻说：要不你帮我再联系洗衣房，是否有洗好的先送过来！”“我是管病房的护士，又不是院长，我可管不了洗衣房的事。”患者家属说：“你们医院还说什么优质服务，就是这样服务的？‘一边说一边很无奈地把湿床单又铺到了床上。

以上案例，请各位老师闭目三思？

1、假期患者不能换到干净的床单，后勤的管理工作是不是有欠缺？

2、假期临床科室的护士是否对物品的储备缺少预见？

3、在医院服务与患者需求出现矛盾时，医务人员应该如何变通？

针对以上情况，请大家说说自己的感言！

作者: 水淡淡 时间: 2010-12-25 15:17
类似的问题，在临床工作中是普遍存在的，很多护理人员在临床护理的工作中，不能真正的从病人角度出发，不是不会，而是不想，有的时候只是举手之劳的事，但是，都要等到护士长上班之后或者交接班后留给下一班，这种现象的发生，与护理人员自身的责任感是密切相关的，除了针对个别护理人员进行疏导外，还要针对类似事件，对全科的护理人员进行预警。

作者: 自由天空 时间: 2010-12-25 15:34
本帖最后由自由天空于 2010-12-25 23:44 编辑

回复水淡淡的帖子

谢谢水淡淡老师，你说得很好！能谈谈如果您是这名护士，您会怎么处理？

作者: 水淡淡 时间: 2010-12-26 15:37
我觉得无论是在临床护理工作中还是在日常生活中，没有什么问题是不能解决的，医院的规定是从病房管理出发，就以上案例，如果护理人员有心的话，不难解决，如果科室有备用床，完全可以从备用床上取一套床单给病人用，如果没有，可以到其它科室借一下，或许其它科室会有备用床单，如果以上都解决不了，可以允许病人先用自己的床单，等上班后再由护士长解决，法律不外乎人情，何况是医院的规章制度

作者: 自由天空 时间: 2010-12-26 16:16
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谢谢水淡淡老师，是的，护理人员在病人服务的过程中要学会服务的灵活性和变通性，改变固有的常规思维。

作者: 回归护理 时间: 2010-12-28 21:56
本帖最后由回归护理于 2010-12-28 21:57 编辑

大部分护士考三基考傻了，你们可以问问，有几个护士敢在做试卷时冒着被扣分的危险直接写上正确答案。
这不是护士的错，应该把功劳交给护理部，罚钱把拿很少钱的护士罚怕了，及格线很高的考试把护士考怕了，不敢有自己的思想，你要求的她做，不要求的她不做，就这么被动地工作着。

作者: 回归护理 时间: 2010-12-28 21:59
1、假期患者不能换到干净的床单，后勤的管理工作是不是有欠缺？
我们不管后勤，这些护士长要在节前有考虑，自己科室找不到可以到其他科室借。

2、假期临床科室的护士是否对物品的储备缺少预见？
护士只负责点物品，不负责预见

，

3、在医院服务与患者需求出现矛盾时，医务人员应该如何变通？
领导注重学习，学会变通，及时总结沟通，带动护士的变通。

作者: 自由天空 时间: 2010-12-29 11:26
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回归老师说的是,主要还是护士长管理上的问题,但我们护士也要学会变通!

作者: 自由天空 时间: 2010-12-29 11:37
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护士工作中较被动的原因确实和我们长期以来对护理人才的培养教育模式有很大的关系,我们要改变以往的培训模式,在培训的过程中要加强护士评判性思维的建立,提高他们主动思考和解决问题的能力!

作者: 雨后的天空 时间: 2010-12-31 00:21
其实我们的护士真的该学会主动为病人解决问题了，而不是问题已经出来了，还在那为着是否罚款而左右为难，换位思考，假如你就是那位病人，你会承受着湿床单的折磨吗？不怕睡出褥疮吗？。如果是我，肯定会想着法子给病人弄的舒适一些！

作者: 海之韵 时间: 2011-1-6 22:59
算她好运，要是病人刁蛮一些，肯定会投诉，怎么能让病人睡湿床单呢？

作者: 湖南冬梅 时间: 2011-1-22 10:26
讲句大话叫做“以病人为中心”没有落到实处。如果护理部“以病人为中心”了，就不会单纯地追求病房的整洁，如果护士“以病人为中心”了，就不会拒怕扣分。

作者: rzlr 时间: 2011-1-27 09:20
出现这样的问题,就说明优质护理服务在口头上.没有落到实处.第一,后勤的支持系统没有到位.第二,优质服务的本身是让患者满意,所以说优质服务它不是形式主义,我们的护理管理者值得深思.

作者: 自由天空 时间: 2011-1-27 13:11
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各位老师说得很好！优质护理服务更应首先从病人的需求方面去开展，在需求中最首要解决的就是生理需求！

作者: 藏-护理-细雨 时间: 2011-1-27 15:01
支持回归老师

作者: 自由天空 时间: 2011-1-27 22:34
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细节到位和规范服务才是优质护理！

作者: 海豚 时间: 2011-1-31 16:10
各位老师说得好,支持!什么叫"以病人为中心"?这就是最好的实例了,做为护士你我的行为全是为着一个目标,那就是让病人舒适!用什么办法我们要好好琢磨琢磨.

作者: 自由天空 时间: 2011-1-31 23:43
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