面对穿刺失败后，我们应该做些什么？ - 护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

前言：由于我院现在要求收费室员工每天下班前向领导汇报当天退费情况及原因，每次面对护理部门的退费，领导都要求我们给予一个解释，关键是无论怎么解释，领导还是会责怪护士的不对。以至于护士伙伴们近段时间来，不仅情绪受到了影响，反而面对操作更加胆小，从而更加影响了自己的操作技术。今晚这样的事再次发生，因为有一小孩抽血没成功，家属拒绝再次穿刺，于是退费。领导又在我们群里找说法了，说真心话，面对这样的质问，我真心不想回复他，也不知道怎么回复，静下心来，决定就此事谈谈当面对这样的事，我们该做些什么，反思些什么吧。

1、沟通：对于儿科来说，家属因为孩子生病本身心情就不好，当穿刺失败时，不可埋怨患儿的血管不好，要主动道歉，认真倾听家长的诉说，及时关心患儿，态度和蔼可亲，能说话的患儿就多和孩子聊聊，多在家人面前说孩子的好，逗逗她，分散注意力；不会说话的就给予患儿一些关爱，比如帮忙安抚患儿，帮助家属给予换尿布或喂奶之类的，这样无论患儿家长是多么的难沟通，家人心里就会舒服一些。也为建立护患合作和护理工作顺利开展奠定良好的基础，大多数家长在真诚和友善沟通中都能够谅解。当然对于那种本身就已经怒气很大的家属，当事人尽量避开，让家属冷静一下后其他人再去和他沟通。另外再次穿刺时尽可能换个操作技术熟练的护士，争取一次穿刺成功，不再让家属又再次发怒的理由。

2、反思：很多护士在穿刺失败后除了心里当时会有一些难过，或者面对家属的责骂还会有委屈之外，我们首先应该要做的是要反思，想想自己刚才穿刺失败的原因，是血管没选好、进针角度不对、深浅不对、皮肤没绷紧、或是患儿太好动、自己没固定好，心理素质不好、准备工作没到位影响了穿刺等等。如果我们不去思考自己失败的原因，那永远都没有办法提高穿刺技术，从而取得进步。

1、患儿及家属的准备：儿童作为特殊群体，多数不能用语言准确表达情感，且血管较成人短、细、弯、不易回血，穿刺难度大，同时儿童依从性差，多数患儿存在恐惧感，在穿刺时往往躁动不安，家长宠爱孩子，穿刺无法固定或固定不得力。加上家长对护士的期望值普遍又过高，因此进行穿刺（采血）前必须事先做好患儿及家长的解释工作，尽可能取得家属的理解和配合，因为一旦穿刺失败后家长出现的高情绪反应，直接影响了医患和谐及治疗效果。部分情绪激动者，不但干扰了正常工作秩序，也为护患纠纷埋下了隐患。

2、护士的准备：理解家长的心情，保持平稳的心理状态，集中精力，沉着镇静，从容不迫，排除干扰。同时护士要学会观察家属，不同的人不同对待，因为有的家属一开始就抱着不信任，要求一针穿刺成功的心理，如果护士自身心理素质不够，或对血管没有把握的情况下最好换一位护士进行操作，这样可以避免产生心理负担而影响穿刺的成功率。同时穿刺前护士应该做好一切物品准备。

3、环境的准备：穿刺时光线的强度、明亮度及照射角度，直接影响穿刺成功率，光线太强可使瞳孔缩小，太弱的光可使瞳孔散大，操作者的身体与手勿挡住穿刺部位的光线等等，应该在一个护士舒适的环境下进行操作。

4、特殊人群的准备：特殊患儿应由专人负责固定，因为家属一般都会心疼孩子，不会很好固定，而患儿的依从性又差，因此应由护理人员自己固定，同时熟练掌握穿刺技巧，争取一次成功。

1、心理素质：过度紧张是儿科护士操作中最常见的一种负面心理，随着社会的不断发展进步，患者家属对医疗行业的要求和期望值越来越高，随之护理职业的风险也越来越高，面对此种种压力，无形之中就形成了浓郁的紧张气氛，极易导致穿刺失败。个别护士自我调节能力较差，缺乏足够的自信心，遇到血管条件不好的患儿或家属要求一次成功时便表现出底气不足，焦虑急躁反而容易导致穿刺的失败。

2、基本功较差，技术水平不高：部分患儿由于自身血管条件差，暴露不明显或血管充盈不足，依从性较差，加大了穿刺难度。个别年轻护士由于缺乏穿刺经验，不能熟练掌握小儿静脉结构特点与穿刺技巧；同时护士准备不足，（穿刺前充分准备是提高穿刺成功率的重要环节之一）比如穿刺前未认真检查穿刺针头质量、穿刺者手上有油脂、血管暴露不明显、固定不牢、血管选择不当等均易导致穿刺失败。

面对上述问题，首先要求我们护士穿刺时应保持稳定的、积极向上的、健康心理状态，无论血管穿刺难易，周围压力多大都必须保持冷静，不要被患儿家属的情绪感染，千万不能操之过急，越急成功率越低，同时积极与家长进行有效的沟通，消除患儿的恐惧感，既有利于提高穿刺的成功率，又有助于减少医患纠纷。其次我们应该建立静脉穿刺失败登记本，在交班时或周会时汇报穿刺中遇到的问题，大家一起加以分析讨论，帮助解决并给予鼓励，增强其自信心。最重要的是我们还要制定护理岗位练兵计划，苦练穿刺基本功，加强护士的操作技术的训练，尤其是对特殊静脉穿刺技巧的学习和培训，以提升护士的自身素质。

个别护士服务意识淡漠，缺乏沟通技巧，健康宣教不到位，加上个别护士责任心不强，缺乏耐心，工作忙碌时心浮气躁，说话方式欠妥，也未提前告知家长进行静脉穿刺的相关注意事项。这就要求我们要转变服务意识，加强责任心培训，加强沟通技巧培训，端正工作态度，关注细节服务，学会换位思考，不能把个人情绪带到工作中，及时调节心态，用宽容的心对待每一位患者，及时向家长进行一些预见性的交流，如解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项，取得家长的理解及配合。

作为与孩子打交道的儿科护士经常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除付出较大的体力劳动外，还要承担巨大的心理压力，比如我们领导们每次面对退费、穿刺失败让我们解释原因，并且经常会在大会小会上来说此事，说真心的真的容易造成护士们的负面心理负担，使护士身心疲惫，反而畏首畏尾，工作状态相对减弱，影响了与患儿家长的沟通交流。其实领导们或护士长们应该及时关注护士心态，适时疏导，缓解压力，同时给予护士们支持、理解和尊重，而不是给予批评和责问。

总之，我们医疗服务的对象是患者，也是医院生存和发展的基本因素之一。因此作为护理工作者的我们应熟在工作中应认真分析原因，加强基本功训练，熟练掌握沟通技巧，避免不良事件发生。“服务是前提，技术是保证”。扎实的基本功和过硬的技术不仅能减轻孩子的痛苦，更能为抢救患儿争取宝贵的时间，也会给医院赢得很好的口碑。而良好的护患沟通是产生护患关系的基础，也是提高护理质量的关键。当然更希望社会人士、患者、家属、领导们给护士们多一些关心、理解、包容和尊重，让护士们在愉快、舒心的环境里快乐工作，从而提高工作效率和服务质量。

以上只代表个人的一些看法，请各位老师出出招，面对我们现阶段退费就要原因的情况，该如何回复领导问题，如何提升护士们的热情呢？谢谢大家发表自己的看法。