快乐、幸福与工作 - 护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

开展优质护理服务初期，各种不同的声音交体出现，护士的埋怨声，感觉自己的工作没价值了，护士读这么多年的书干这活，这些工作没读书的人都能做；但是患者却不这么想，感觉护士的服务态度真好，在家孩子都不会做的事情，在医院护士都给做了。这样做后一段时间，其实收效并不大，患者的满意度并没有提高，而且还会出现投诉，这是为什么？一次偶然的机会听到一个老师讲课明白了，其实满意是一种感觉，不是你做的好与不好。我觉得医院就不应该做患者满意度调查，记得我的一个同事，很好的一个护士，负责的一个病人康复出院了，省卫生部门都会打电话随访，问医生及护士的服务态度怎么样，这位患者家属就说护士的服务态度不好，我同事就在全院职工大会上被点名，后来调查发现，该病人家属承认当时接电话随便说着玩的，一句随便说着玩，寒了多少人的心。现在让患者满意已成为口头禅，可是有没有想过我们面对的人群的素质，有没有人去衡量我们的社会及文化背景。

好的服务技巧不是为了取悦患者，而是让自己更快乐，患者满意的基础应该是员工满意。记得看到一篇报道，美国西北航空的老总在接受记者采访时说，“员工永远是第一位”这句话的时候，记者都愣住了，他淡淡地解释，我们当然尊重客户并会为他们提供优质的服务，可是我们从来不指望一个卑躬屈膝的员工能提供优质的服务，所以，我们这里员工是第一位的！回过头来再看看我们的医院，我们的医护人员受到威胁和伤害时，有没有领导为我们说句话。

我们医院现在的安保非常好，而且领导很关心医护人员的安危，出了事情，领导总是第一时间赶到现场，确保我们医护人员的安全，而且领导会从很多细节上关心员工，我不能因此说我们单位有多好，我却能实实在在体会到在这样的单位上班很快乐。