护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

标题: 当我变成一名患者，我体验的医院服务是什么？ [打印本页]

作者: zhouhaifa 时间: 2017-5-12 15:27
标题: 当我变成一名患者，我体验的医院服务是什么？

当我变成一名患者，我体验的医院服务是什么？

作者：中国护理之声咨询培训中心发发

近几日因身体小恙，无奈回到了我熟知的医院躺了几天，在住院的过程中有颇多小小体会想跟大家一一分享，大家且当案例听一听。

一、关于门诊挂号服务

案例：
因当时腹痛、腰背疼痛难耐，自己跟父亲去门诊挂号就诊，挂号的时候自己已经疼的泪流满面，直不起腰了，父亲去停车还没有回来，当时门诊有导诊人员，我弯腰趴在挂号处挂号，挂号服务员一脸冷漠，始终没有抬头看我一眼，挂号排队当时人不多，于是我忍痛等了一会轮到我时，我问：“我挂妇科，今天有上班吗？（当天是星期天）。”她说：“妇科今天没有门诊上班，除非你去住院部。”我问：“那我挂急诊可以吗？”接着挂号员没有表情说：“急诊没有妇科。”我当然知道急诊没有妇科，因为疼的实在受不了了，所以我说那你先帮我挂急诊外科先。结果人家十分不耐烦的说：“我都告诉你了没有急诊妇科。”我当时疼的泪流满面。他这么说的时候我十分无语，本来简单的挂号大概1-2分钟即可完成的，花了3-5分钟才完成。挂号结束后也没有交代我应该去哪个诊室就诊，结果我找了很久没找到我的诊室，半路问了个医生才得去急诊外科就诊。

体会：
也许是因为我本身就是从医院出来的，后来又从事医疗服务咨询培训类别的工作，所以我对于服务的细节会比较关注。当然今天写此文我并不想批判什么，我只是希望通过这件事情让大家反思和体会一下患者眼里的医疗服务是什么。

1、当我们看见急腹症或者有需要的病人，我们的导诊能够主动上前咨询提供服务的话我们的病人是不是会更感动一些？

2、假如我们的挂号人员能够更专业一点进行一下分诊问问病人的症状给予一个微笑或者安抚会不会让患者觉得好受一些？

3、离开的时候如果能够进行有效的指引是不是能够让换做更快的就医减少奔波的痛苦。

事实上很多的医患关系紧张很多时候在一开始就积累了矛盾，直到最后因为一件小事成为导火索才爆发的，所以我们总是不理解为什么小小的一件事患者会无理取闹，其实很多时候小事情不过是导火索罢了。

建议：
1、导诊人员应随时巡视门诊病人，而不是坐在导诊台等病人来咨询；应主动帮助有需要的人员进行分诊、指引、发现问题并帮助解决问题。为有需要的人员提供热水、轮椅或者平车。
2、挂号人员应该有医疗专业常识可以在病人有挂号需求的时候进行建议，或者跟导诊对接由导诊提供服务。
3、挂号作为窗口服务形象代表，患者就诊的第一个服务端口给患者留下的印象非常重要，窗口服务人员应该有专业职业的微笑服务，见人应礼貌问：您好！
4、窗口服务应：微笑、动作迅速、专业、眼观六路耳听八方，意思是在我们窗口服务的过程中，服务动作要给人快捷迅速的感觉，另外因为窗口经常有排队等候的人群，看见等候队伍过长应适时的用微笑的眼神关注后面等待的人群，并定时的用言语安抚大家，以免患者久等不耐烦。

二、关于门诊就诊服务

案例：
在急诊外科就诊时，当时就诊的人很多，两位坐诊医生一直很忙没有注意到我进来，大约我痛苦的表情引起了一位实习医生的注意，她见我弯着腰建议我先躺在诊疗床上，然后进行了简单的问诊和体查，并请了一位低年资的医生为我体查后告诉我考虑可能存在的问题并交代我耐心等待。这一等大约等了半个多小时，期间医生一直很忙碌并且进进出出诊室很多次（但是我们并知道医生出去是去了哪里去做什么，仅留下一诊室的人迷茫的等在那里），期间我多次提醒医生是否可以先开检查单给我去检查，医生倒是没有不耐烦，每次都很耐心回复我然后我问一次帮我体查一次，前前后后不同的医生体查了五次，我就诊体查的时候大约是五点，等到医生开化验单和检查单去检查的时候已经是六点了。

体会：
1、就诊的患者虽然很多，但是我们医生的服务和耐心还是比较好的，没有表现出不耐烦或者烦躁的情绪，对于病人的情绪安抚也比较到位，虽然没有及时开具检查单，但是一直会一直关注病人，比如在看诊问诊或者开检查单的时候会抬头问问其他病人是什么情况以判断是否要预先处理。
2、体查的次数太多，而且不同的医生体查，开检查单等候时间过长。

建议：
1、医生对于患者的耐心和细心是值得学习的，建议能够一直保持这样的耐心和细心。
2、建议减少太多重复体查的环节会增加患者的痛苦以及消磨患者的耐心，建议能够责任制并且尽快处理。
3、医生外出诊室建议交代去向及大约时间避免诊室就诊患者茫然等待。

三、关于住院服务

案例：
十分不情愿的办理住院手续（内心自白：有这么严重吗？需要住院吗？好紧张，不会有什么包块什么的要手术吧？我很害怕手术的、、、、、、），总体来说住院服务还是比较满意的，但是有几个细节还是想跟大家分享一下仅供参考。

体会：
1、关于自我营销：住院以后没有医生或者护士主动介绍自己的姓名并告知我谁是我的主管医生和护士，后来我主动问起才告知，因为来了好几个医生看我所以刚开始我还有些茫然。
2、住院同一天里开了三次抽血，虽然我自己原来是医院的但是我不好意思说其实我很怕打针抽血的，我内心想：医生啊，您能不能一次把抽血项目都开完嗯，让我一天抽几次血很痛苦滴。
3、关于睡眠：我想住过医院的人都知道在医院都休息不好，同病室如果有人夜间要输液护士要来回巡视，夜间要交班，同病室的老人可能不停要起床夜尿等等。所以当天晚上我输液到第二天凌晨五点才结束期间不敢睡着怕点滴滴完了每人知道（把家属叫回去了，我也知道护士一般都很忙的），加之因为开着灯所以不习惯睡不着。同病室的患者也被我折腾的没睡好（输液太多一直上厕所）。
4、关于查房：主任带领一群医生进行大查房看我正在看专业书问我是同行啊？那对照一下症状看看到底是什么疾病呢？我说泌尿系感染么？但是我有腰痛症状嗯，于是主任又问了几个医生，有说可能是肾综的也有说其他的，最后主任的原话是说：“作为一名医生一定要懂得从检查报告和症状里面来鉴别疾病，这名患者有明显的尿频、尿急、尿痛大家第一考虑肯定是泌尿感染，但是她有很明显的右肾区叩痛加之她的尿化验单里面显示有管型尿所以应该考虑是肾盂肾炎引起的，如果是肾综那应该有大量蛋白尿可是这名患者没有，所以也表现有下行的泌尿系症状，这个病比较麻烦一定要足量抗生素否则很容易反复发作或者演变成慢性、、、、、、听完焕然大悟感觉这辈子都会记得，真是很精彩又很有穿透力的一课嗯。

建议：
1、作为护士或者医生，我认为无论是何种行业都应该让别人很好的记住自己，善于销售和推广自我去在乎自己外在的形象我们才能够更好的注重服务的感受和体验从而提升自我，所以无论是方便他人还是维护自我形象，良好的自我介绍都是有必要的。
2、医生抑或护士尽量避免重复多次的操作带给患者的不适感，因为我们的服务对于每一个人而言都是一期一会。
3、护士给病人夜间输液时，21点半以后尽量轻声细语避免影响同病室的休息，尽量关灯并定时巡视，保证患者的睡眠；夜间交接班时尽量不在床头交接可在病房门口或者办公室交接病情避免打扰病人休息。良好的睡眠是疾病更快康复的必要条件。
4、护士尤其是主管护士或者护士长，有条件的话一定要跟着医生去查房，即使不能做到每天一次，每周能有一次都会有很大的收获，因为医疗和护理的专业知识结构毕竟是不同的，是否能够成为专家型的护理人才还需要日常注重积累和学习。

四、关于医患关系

案例：
我所住的病房有两位都是慢病患者，年越80的老人，一位是税务机关退休的老干部请了一个护工陪护，一位是普通家人，女儿陪护，后来住进来的一位老人肠梗阻，疼的不行，老太太不停呕吐，医嘱开了插胃管以缓解呕吐，老太太估计之前插过胃管知道难受不肯接受，护士这时候过来说：“阿婆，你要配合插胃管才行，要不然一直吐你也很难受。”插了没进去，阿婆坚决不愿意，呕的我听着都心慌意乱，护士一直都在强调；“阿婆你不配合怎么行了。”然后悻悻然的走了。这个时候他儿子进来了（我们病房在护士站旁边），进来大吼一声：“那班护士真滴是牛，敢骂我妈是老妇都不知道我是什么人，回头我就收拾她们。”一脸的得意和横肉，听完我直接无语了，等隔壁阿婆去做检查了，税务退休的阿婆（温文尔雅很有涵养的样子）说：“这人真是太没有素质了，我管你是什么人，这些医生和护士多辛苦啊，人家小周昨晚折腾一晚没睡也没说什么，他一来就说要打护士，是什么人啦？有什么了不起啊？你现在是求人家医护人员给你救命还是这种态度，他要是真敢打我们护士我拼了老命也要去帮忙。”然后病房开始七嘴八舌。

体会：
我不知道那位护士有没有说那样的话，我也知道那人最后也没有真去打护士，插胃管这样的事情相信我以前也做过很多，今天作为旁观者我有些不一样的感受，我特别能够体会阿婆不愿意插管和恐惧的心理，我也特别能够理解护士的忙碌和阿婆不能配合的无奈。我也很感动能够有阿婆那么正义的人能够站出来为医护人员说句话。

建议：
1、护士在执行护理操作时尽量语气放轻放柔和，适当的表示同理心，比如她可以说：“阿婆，我知道您这时候特别难受，插胃管也很害怕，您先放松跟着我一起深呼吸，我尽量动作快一点，您配合好我，我们插上胃管以后呕吐就会缓解，等您稍微好一些了我们就拔掉她，您看好吗？”也可以适当让家属转移注意力而不是生硬的执行插管也许会好一些。要知道病人对于任何操作都是害怕和抗拒的。
2、不要在工作场合抱怨、讨论任何有关工作、病人、同事之间的事情，你不知道也许因为你无心的一句话可能会给你带来多大的麻烦。
3、社会上应该多一些正义和理性的人群站在医护的角度去理解去支持去爱护他们，医护人员也是人，他们在忙碌的工作之余还要照顾患者及家属的情绪，他们也需要被服务和关爱，其实他们需要的并不是也许是你一个善意的微笑，也许是您一句感谢的话语，也许是您不经意的一句表扬，那么她辛辛苦苦工作的一天就已经是非常充实和美好的一天了。

在此更多的希望我们医院在改善优化管理环节的同时，更注重我们服务的环节和细节，换个角度换个角色去体验也许是不一样的感受，同时也希望我们的社会更多的理解和关注我们的医护人员，他们也是平凡的人群需要更多的理解和支持！让我们鄙弃那些对立更多的以宽容爱护的同理心正能量的回馈社会，更是回馈自我！

谨以此文献给美丽的护士们，写在美丽的护士节，回望一路走过来的艰辛从不后悔自己曾是一名护理人员，更感谢这些依旧工作在一线的医护人员们，感谢他们带给我们健康，带给我们生活的希望，祝大家护士节快乐！

（原创文章，转载须经授权）

作者: HFP 时间: 2017-5-12 23:58
谢谢发发老师分享！

作者: 花非花 时间: 2017-5-13 23:30
这样的医院，应该很少吧。我以前去过驻马店，试过一次，想对比一下我们医院和其它医院的区别

作者: hui2488561 时间: 2017-5-19 17:30
特别感谢发发老师的分享，这些内容很真实很贴切，很多问题也值得我们反思和思考。很多意见也值得我们借鉴

作者: yeruxian 时间: 2017-5-26 10:59
老师遇到的这些感觉就发生在我们医院一样，值得深思！

欢迎光临护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司 (http://zghlzs.com/)