护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

标题: 【话题讨论】护士被投诉，护士长该如何应对？ [打印本页]

作者: 绿色阳光 时间: 2016-2-28 18:19
标题: 【话题讨论】护士被投诉，护士长该如何应对？

【原创资料】案例来自中国护理之声QQ群会员

护士被投诉，护士长该如何应对？

护理之声绿色阳光整理

在医疗环境非常复杂的今下，护士在工作过程中，由于各种原因会发生投诉问题，做为护士长，该如何正确处理这类事情，即能把事情平息下来，又不会让我们的护士受到太大的委屈。

我个人意见处理办法：

1.分析原因，这是处理好问题的关键所在。

2.如果是患者的问题，要给护士告知遇到此类问题该如何应对，防止下次出现类似问题。

3.如果是护士的原因，小问题说服教育，大问题就要按科室的规章制度处理，防止出现类似问题。

4、组织护士学习一些沟通技巧和处理类似问题的方式方法，加强相关法律知识学习，具有一定的自我保护能力。

下面是2016年2月26日群里各位老师的讨论，有些办法确实可行：

【话唠】太原-外科-蝶恋花(737792923) 22:33:35

各位老师，你们遇到病人投诉护士后，是怎么处理的?仅是说服教育吗？

【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:37:58

有原则问题，肯定不能仅仅说服教育那么简单了。

【话唠】太原-外科-蝶恋花(737792923) 22:38:34

嗯，那一般都是给怎么处理?罚款?

【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:40:38

我是这样准备的：看情节严重扣奖金，科室讨论，避免错误再次发生。

【话唠】太原-外科-蝶恋花(737792923) 22:41:42

扣护士的钱有时真的不忍心，可不扣钱又起不到作用。

【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:42:49

扣钱不是目的，只是让犯错者记住这个教训。

【话唠】云南红山卫生院-护理部-小尹(2064603477) 22:43:34

惩罚不是目的，要的是整改！

【传说】甘-护-绿色阳光(1483799801) 22:45:32

扣钱不是目的，主要是防止此类事情再次发生。

【活跃】上海-内科-飘柔(569839621) 22:46:45

必要的经济处罚，我觉得还是比较有成效的。

【话唠】湖北-外科-谷维素(282212236) 22:52:07

现在只要不是原则问题，我一般不扣钱，重复犯错的扣一天假，让她在科室学习。

欢迎各位老师各抒己见，出谋划策，共同努力，找到对类似问题更合理的处理方法，达到既有利于护理安全，又能充分调动大家工作积极性，创造一个和谐宽松的工作环境，更有利于我们护士的成长和发展。

作者: 雨蓓 时间: 2016-2-28 19:06

很棒的学习资料。护士们其实都不想犯错，如果不断犯错？重复犯错？护理管理者是否应该思考一下，如何解决，而不是简单的扣钱！！！

作者: HFP 时间: 2016-2-28 19:32
根据具体情况分析，了解清楚事情的经过，如果真的是护士的不对要诚恳的道歉取得病人的谅解，再做好护士的教育及沟通技巧的培训，发挥团队的作用，互相督促，大家在工作中就会注意了；如果是病人的问题，也要和病人做好解释和沟通，让他们安心治疗。护长也要考虑自己的管理是否到位，从自身找问题。

作者: 绿色阳光 时间: 2016-2-29 05:45

雨蓓发表于 2016-2-28 19:06
很棒的学习资料。护士们其实都不想犯错，如果不断犯错？重复犯错？护理管理者是否应该思考一下，如何解 ...

对，这是每个人的心态，谁都不想犯错。

作者: 绿色阳光 时间: 2016-2-29 05:47

HFP 发表于 2016-2-28 19:32
根据具体情况分析，了解清楚事情的经过，如果真的是护士的不对要诚恳的道歉取得病人的谅解，再做好护士的教 ...

说的好，护士长也要从自身管理找找原因。

作者: 深海shenhai 时间: 2016-2-29 11:06
具体情况具体分析吧，有些的确是患者方面的问题

作者: 绿色阳光 时间: 2016-2-29 18:20

深海shenhai 发表于 2016-2-29 11:06
具体情况具体分析吧，有些的确是患者方面的问题

说得很好，具体原因具体分析，然后才能找到更好的应对方法。

作者: 又见炊烟 时间: 2016-3-4 09:13
老师们说得很好，具体原因具体分析，然后才能找到更好的应对方法。

作者: 493723006 时间: 2016-3-5 21:27
非常值得学习的资料，很赞同绿色阳光老师及其他老师的处理方法。患者对我们护士的投诉，不一定就完全是我们护士的问题，作为管理者，一定要认真调查事情的经过，有的投诉确实让我们的护士受到很大委屈，这种情况在给病人解释沟通的同时，还应该安抚我们的护士，待护士情绪好转后再与其探讨针对这次投诉，我们从中应该汲取哪些教训，有哪些可以改进的做法。其实投诉不一定是坏事，有时投诉可以帮助我们认识不足、改进工作。当然对于服务态度不好、查对不严、工作责任心不强、思想松懈、明知故犯引起的投诉应该严格按制度管理，给予相应的处罚，从而护理行为。

作者: 493723006 时间: 2016-3-5 21:28
规范我们的

作者: youya 时间: 2016-3-6 13:04
我认为及早发现问题是关键，其实几乎每个纠纷的发生都不是突然的，都有一些积累因素。我科是这样规定的，遇到病人无论哪位护士发现那位病人对医疗还是护理有任何微词，或者说话语气不友好都要及时汇报护士长三班护士交接格外关注，护士长会及时与患者沟通，防微杜渐。

作者: 绿色阳光 时间: 2016-3-17 19:37

youya 发表于 2016-3-6 13:04
我认为及早发现问题是关键，其实几乎每个纠纷的发生都不是突然的，都有一些积累因素。我科是这样规定的，遇 ...

说的对，任何事情的发生都不是偶然的，大家要有警觉意识，防患于未然，更为可取。

作者: 风之小雨 时间: 2016-3-19 23:19
具体问题具体分析，找出更本原因解决问题。

欢迎光临护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司 (http://zghlzs.com/)