修复医患间“坍塌的信任墙” - 护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

男的约有二十七八岁，气冲冲地张嘴就说是要告儿科的护士李xx！面对这突如其来的变故，护理部赵主任迅速冷静下来，她首先请三人在办公室里的沙发上坐下，然后温言安抚她（他）们的愤怒情绪，认真地倾听事情的发生经过，弄清了事情的来龙去脉。

原来，他们反映的是儿科护理上的问题。患儿家属今天专程跑到护理部“告状”：患儿为一新生儿，因产后缺氧入院，住院治疗7天，患儿病情不轻，治疗期间受到护士的粗暴对待等等，尤其对护士李xx很不满。

乍一听患儿家属这一番慷慨激昂、义愤填膺的“状词”，似乎很有道理。但是，从患儿家属嘴里反映出的护士，她的操作不单是不对，而且是不可理喻得有些不正常。而以主任对自己护士的了解，这不可能是本院护士的表现。所以赵主任就反问：“这之前你认识这位护士？还是你家的小孩子与这位护士有仇？”答案当然是否定的。很显然，这只是病家的一面之词，不能偏听偏信，在做出处理之前，需要进一步了解事情的原委。

于是，赵主任就对患儿家属说，好，既然大家以前是无怨无仇的，那她为什么要这么对待一个小生命？如果正如你们反映，那么，这个护士的素质就真的太差了，她这样做简止是犯罪！在我们医院绝不容许此类行为的存在！同时立即转身，打电话通知该科护士长，询问具体情况，并请她把当事护士（已下班）叫来单位当面问清楚……

正当赵主任打电话时，因是背对着患儿家属，打电话耗时一两分钟，等她放下电话，一转身发现，那些人竟一个也不见了，走时连个招呼都没有打一下！

后来该科护士长上来解释，说完全没想到会有这事（被患儿家属投诉）发生，因为此患儿当天医嘱已经好转出院了，只是那天护士给患儿输液时发现静脉留置针不畅，拔针后又给患儿重新扎了一针，是不是患方因此有点不满意？但也不至于就此投诉啊！

进入医院的病人都是为了看好自己的病，有多少会想着是为了引起医患纠纷而来的？都有点搞不明白那患儿的家属是为了什么？您说这是什么事？其实，患者家属到护理部投诉就是一个单纯的泄愤行为：自家孩子多挨了一针，心痛孩子的家属气不过而迁怒于护士，想“告状”出口恶气，找个出气筒倾泻不满，仅此而已。

有资料显示，香港每家公立医院或诊所都有一名病人联络主任，处理口头或书面的患者投诉，并会有专人进行调查和跟进，院方则会在一段合理的时间内进行答复。内地医院不妨也借鉴一下香港方面的成功做法，在医院显著或方便的位置，成立医院接待患者投诉办公室，通过沟通解决医患之间的问题。

给患者一个便捷的反馈渠道
患者从进医院的那一刻起，就把自己的生命和健康交给了医护人员。在医患互动过程中，身心因病而异常敏感和脆弱的患者和家属，在整个诊疗护理过程中，难免会有这样那样的感受，肯定会有一些会有话说的人存在。现在，许多行业都有服务评价体系，比如客服电话跟踪服务，还有当场评价“满意”、“非常满意”还是“不满意”的服务评价器等。而患者到医院就医就很难见到类似的跟踪服务评价，不管是看门诊、打吊瓶还是住院治疗，患者基本没有发言权。

给患者一个反馈渠道，主张患者有话语权，也并非是要求每个患者看完病都要面面俱到去打分，去评价医务人员的服务质量，而是要让那些有话想说的人有个情绪释放的地方，尽管医院里有医务接待部门，可是大多数人都找不到门。如果能建立一种信息反馈系统，比如设个内线热线接待电话，有了告状的出气口，就可以化解不少纠纷。其实，很多医患矛盾和纠纷都是医患双方立场不一致，看法有差异、意见不统一、争执不下而造成的，若医院给患者一个便捷的反馈渠道，有个倾诉、讲理、投诉的地方，畅通沟通通道，就可以有效避免医患矛盾的升级，从而进一步消减、化解医患纠纷。

修复医患间“坍塌的信任墙”
作为医务人员要努力提升专业技术水平，注重于患者的沟通和交流，多与患者诚恳沟通；作为患者及家属也要相信医者的职业素养，多些宽容和理性，通过合法程序和正当渠道解决问题；作为职能管理部门要尽快构建便捷、公平的医疗纠纷解决机制，积极拓宽司法救济渠道，确保医患双方平等博弈的权利，切实降低医患双方维权成本。

将心比心才能互相理解
医务人员要提高职业道德，加强医德医风建设，而不是一遇到患者投诉，就埋怨患者素质低，期望值太高而试图为自己辩解。要进行换位思考，认识到患者或家属在有关部门或媒体上“吐槽”一下是完全可以理解的。

医务人员面对这些难免的医患矛盾和认识差异，即使是患方的因素，也不应得理不让人，抓住对方不放，而是应该理性思考如何提高医务人员的业务水平更有实际意义。将心比心，患者也会理解。

医德为先公道自在
医务人员要以救死扶伤为己任，医患纠纷自然会减少。不讲医德的人虽是少数人的行为，却严重影响整个医疗行业的风气，导致患者对医院的信任危机，这不仅关系到医疗行业的发展，更关系到社会的和谐进步，因此，医患纠纷还是应从医德抓起。加之医患沟通长期以来不畅，乃至医患双方处于情绪对立状态，多种因素的复杂作用才最终导引出医院所处的尴尬，医疗投诉增多，其实也正是患方在寻找这种焦虑的出气口。