县级医院护士优质服务规范与语言能力训练方案 - 护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司

☆　服务宗旨：一切为了患者，一切方便患者，一切服务于患者
☆　追求目标：切实做到“医院为患者服务，医生为病人着想、医疗让社会满意”。努力把医院打造成百姓放心的品牌医院。

在我国经济迅速发展、公民健康与服务需求不断增强的形势下，医疗领域的竞争伴随着国家的规范管理，使医院的生存发展由环境设备转向人才服务品质中，伴随着医改的深入推进，县级医院成为国家扶植及规范管理的重点。护理团队在卫生部优质护理示范工程的引领下，成为医院发展中最响亮的服务品牌代表，一所医院的服务质量很大程度上由护士团队呈现给顾客，影响着医院的整体服务氛围，提升护理团队的整体素质、行为规范、沟通技能，以优质的护理服务为先导，是提高医院整体服务品质的有效举措。

2．
临床各护理岗位：团队氛围、护士素质、行为规范、语言修养、服务意识、沟通技能、专业内涵现状。

调研目标：了解医院员工整体状态、病人服务、对服务技能培训的需求;了解护士各岗位服务修养现状及对护理服务技能的需求。

序号	课题名称	培训对象	培训目标	授课内容	学时		形式	课堂备品
一	《打造卓越医疗团队、训练现代服务技能》	全体员工	1. 提升全体员工现代医院服务意识。 2. 构筑整体优质服务氛围及技能。	1. 医务服务价值与国内外医院卓越服务竞争新形势。 2. 现代病人特点、国家对医院新管理政策及服务要求。 3. 现代医务服务规范礼仪在各岗位、场合要素规范训练。 4. 病人需求第一的沟通、语言技能。 5. 构筑和谐医疗团队，在医院发展中快乐成长。	2—3 学时		专家授课、互动交流	会场、手麦、白板、员工着工作装
二	《适应时代发展、训练护理服务规范礼仪》	全体护理人员	1. 开拓全体护士视野、提升自我发展愿望。 2. 训练优质护理礼仪与技能	1. 护士职业价值及全国优质护理创新形势。 2. 护士职业修养、服务中行为规范、礼仪要素、服务形象技能训练。 3. 以病人需求为中心的沟通礼仪、语言交流规范及技巧。 4. 建立个人发展目标，深入学习专科知识，培养护理专长。 5. 团队合作，成为医院护理品牌优秀护士。		3学时	现场授课、互动交流、示范训练	会场、手麦、白板、员工着工作装
三	《优质护理护士岗位服务行为与护患沟通》	各科室岗位护士骨干	1. 为医院培养护理规范服务示范标兵。 2. 训练门诊岗位护士、病区岗位护士、特殊科室护士服务礼仪及沟通技能。	1. 门诊岗位：导医、分诊、急诊、采血、导管等岗位礼仪行为、服务语言及技巧。 2. 病区岗位；责任护士、办公室、治疗室服务规范、优质护理、查房、交接病人、操作中人文礼仪与语言能力。 3. 供应室、手术室、儿科服务礼仪及服务语言规范、细节服务。 4. 现场示范训练，选拔出规范服务示范人员。		3学时	现场授课、按岗位训练指导、选拔出6—8位做全院规范服务示范护士	会场、手麦、白板、员工着工作装
四	《提升护士长卓越管理技巧、建设精良品牌护士团队》	护士长护理部	1. 开拓护士长现代管理及优质护理管理视野。 2. 训练护士长新形势下管理能力，培养建设本院品牌护士团队以能力。	1. 现代管理新理念、优质护理对护士长能力与信息要求。卓越人文管理技巧。 2. 护士长礼仪规范、职业形象、语言沟通技巧。 3. 优质护理、等级医院对护理管理项目如何创新落实，及质量控制。 4. 如何提升个人专业能力，成为护理专科学科带头人，做好业务指导。 5. 如何构筑一个和谐医护团队，建设护士品牌团队，为医院整体发展做榜样。 6. 护理实际案例分析指导。		3—4学时	现场授课、示范指导、管理记录案例分析指导	会场、手麦护士长质量检查实际记录三篇电子文档、护理安全讨论电子文档二篇护理记录文档、三个科室一位病人5天记录、一篇护理查房、一片行政查房指导。