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标题: 医务人员的态度决定患者对医院的态度 [打印本页]

作者: 自由天空 时间: 2011-2-10 23:13
标题: 医务人员的态度决定患者对医院的态度

医务人员的态度决定患者对医院的态度

年前到临床各科夜查房时遇到一件服务案例与大家一起交流评析：

患者小林刚刚了手术,亲朋好友纷纷来探视，病房里挤满了小林的亲朋好友。李护士赶到病房，看到病人家属在病房吵吵闹闹，有些人还把果皮直接扔到了地上。李护士内心极度讨厌这些不懂礼节的家属，因此，表情严肃地说道：“病人刚做完手术，伤口容易感染，不允许探视。你们这么多人围在这里干嘛，快点出去！”结果，所有的亲朋好友都被护士赶出了病房。本来大家就十分担心小林的病情，又被护士怒斥，双方发生了争执。

闭目三思？

1、患者会如何理解和应答医务人员的语言？

2、患者对当前医疗服务的满意度怎样？

3、如何培养良性的医疗服务用语？

一家之言：

作为护理人员，应使自己始终处于心境愉快的状态，随时给患者以开朗、豁达、友好的亲切感。有时，患者的心情不好，可能对医务人员的态度不好，甚至影响医务人员的心情。我认为，医务人员平时应加强自己的心理状态的调整，不要受患者情绪的影响，还要主动去调整患者的心情，医院的氛围是受医务人员主导的，通过自身的情绪感染患者，使患者感到愉快、振奋。作为护理人员在与患者交流过程中，应注意以下几个方面：

1、表达方式：医务人员要向患者交代情况，表达方式很重要。如果表达不当，患者就会产生误解。在这个案例中，虽然李护士的初衷是好的，担心病房里人多影响患者休息，容易引起伤口感染，但是她表达的方式却让患者家属十分不满。无论是语音、语调、还是语气、用词，都直接影响患者对医务人员的接受和认可程度。

2、患者家属同样是医务人员的服务对象医务人员往往认为我们服务的对象是患者，而对患者家属粗暴无礼，同样，影响公众对医院的评价，也影响患者的心情和康复。因此，无论是患者还是家属，只要走进医院的大门，都应该视为医院的客人。

作者: 蓝天の燕子 时间: 2011-2-11 10:52
1、患者及家属对医院抱着希望而来，不然他不会选择你们医院的。而大多数患者及家属是不懂医学的，对自己病的了解也是不够的，如果我们出言不逊只会加深护患矛盾，甚至争吵打骂，这样不利于病人的康复也不利于医院的发展。
2、据我了解满意度不是很高，各医院都在做这项调查，而且调查结果都达标，但是有些患者是敢怒不敢言，有些患者是多一事不如少一事。患者对医院的误解也有很大一部分是由于舆论的误导造成的。但是我们作为医务人员，作为人们称之的“白衣天使”，是不是也应该好好反思一下。
3、一个人良好的语言反映出一个人的修养，医院良好的氛围是要靠医生、护士、患者共同去创造的，作为护理人员我们和患者的接触时间是最多的，我们为什么不能把患者当成自己的朋友去帮助他、关心他、爱护他呢？有一些护士出发点是好的只是说话的方法、语气、语调不正确，而造成误会。我们要学会孬话好说，而不要好话孬说。

作者: 亚当 时间: 2011-2-11 11:34
这个护士的说话的语气是不行的，如果换一个方法，把手术后容易造成感染的原因给患者家属们解释清楚，请求他们配合，我相信家属会理解的。出法点是为病人好的，但就是沟通方法和说话的方式欠妥。这个问题注意一下是没有问题的。

作者: 35175411 时间: 2011-2-11 15:20
任何时候沟通交流的技巧都十分重要。特别是护士与病人和家属的交流更为重要。交流技巧到位。病人及家属会十分自觉的遵守，护士也不会觉得那么累。

作者: lifang718 时间: 2011-2-11 17:04
护士更要学会换位思考，己所不欲勿施于人，有道理的事也要做到温馨而告知，不要跟仇人似的，“护患一家人，相煎何太急”！

作者: 湖南冬梅 时间: 2011-2-11 19:20
首先要理解探陪人员的心情，他们来看望病人是对病人的关心，属于人之常情；然后告诉他们探陪人员多了对病人的影响：影响休息，可能增加感染的机会，从而让他们明白这些制度都是为了维护病人的利益而不是不通人情。

作者: 自由天空 时间: 2011-2-11 20:35
回复静谈的帖子

老师说得对，要多学会换位思考！

作者: 自由天空 时间: 2011-2-11 20:37

蓝天の燕子发表于 2011-2-11 10:52
1、患者及家属对医院抱着希望而来，不然他不会选择你们医院的。而大多数患者及家属是不懂医学的，对自己病的 ...

“我们要学会孬话好说，而不要好话孬说。”
说得好呀！

作者: 自由天空 时间: 2011-2-11 20:44
回复 35175411 的帖子

是的，护士和患者交流沟通一定要讲究语言的技巧，否则好事都可能办成坏事！

作者: 云南美好 时间: 2011-2-11 20:46
这个护士不太会沟通，说话语气太硬，会引起病人及家属反感。如果我们作为家属，对护士的言语也会反感。
1、患者和家属会觉得护士不通人情，也会觉得护士不懂礼节，什么“不允许探视”，“快点出去”等都是不礼貌的语言，作为护士不应该这样讲。这样容易激化矛盾。
2、目前患者及家属对医院的满意度最多70%（社会调查数据），医院自己调查的都90%以上，不太真实。
3、俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士要注意说话的语气、语调，真诚沟通，有礼有节。在上面的例子中，不要说“不允许探视”和“快点出去”，“快点出去”给人感觉很不尊重人。

作者: 自由天空 时间: 2011-2-11 20:49
谢谢各位老师到位的分析！我们尤其要加强的是年轻护士的沟通服务艺术培训，注重语言在构建和谐护患关系上所起到的重要作用！

作者: mqq@314 时间: 2011-2-11 21:30
赞同冬梅老师的看法:首先要理解探陪人员的心情，他们来看望病人是对病人的关心，属于人之常情；然后告诉他们探陪人员多了对病人的影响：影响休息，可能增加感染的机会，从而让他们明白这些制度都是为了维护病人的利益而不是不通人情。
我们应该学会换位思考,掌握沟通技巧.

作者: rzlr 时间: 2011-2-12 08:48
是的，护士的沟通技巧和语言艺术是做好本职工作所必须的。否则，就会事倍功半。

作者: 又见炊烟 时间: 2011-2-12 14:01
该护士态度生硬，缺乏耐心细致的沟通及疾病术后相关注意事项的宣教，因此会失去病人家属对我们医护人员的信任，结果一定会起冲突，因此要求我们每一位护士都要注意自己的言行，加强护患沟通，营造和谐医患关系。从自我做起，从我们大家做起！

作者: 自由天空 时间: 2011-2-12 21:40
是的，良好的语言是优质护理服务的根本！这位护士经过教育，已经认识到自己的错误！谢谢各位老师的参与！

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