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标题: 医务人员的态度决定患者对医院的态度 [打印本页]

作者: 自由天空    时间: 2011-2-10 23:13
标题: 医务人员的态度决定患者对医院的态度
                 医务人员的态度决定患者对医院的态度
年前到临床各科夜查房时遇到一件服务案例与大家一起交流评析:
        患者小林刚刚了手术,亲朋好友纷纷来探视,病房里挤满了小林的亲朋好友。李护士赶到病房,看到病人家属在病房吵吵闹闹,有些人还把果皮直接扔到了地上。李护士内心极度讨厌这些不懂礼节的家属,因此,表情严肃地说道:“病人刚做完手术,伤口容易感染,不允许探视。你们这么多人围在这里干嘛,快点出去!”结果,所有的亲朋好友都被护士赶出了病房。本来大家就十分担心小林的病情,又被护士怒斥,双方发生了争执。
闭目三思?
1、患者会如何理解和应答医务人员的语言?
2、患者对当前医疗服务的满意度怎样?
3、如何培养良性的医疗服务用语?
一家之言:
       作为护理人员,应使自己始终处于心境愉快的状态,随时给患者以开朗、豁达、友好的亲切感。有时,患者的心情不好,可能对医务人员的态度不好,甚至影响医务人员的心情。我认为,医务人员平时应加强自己的心理状态的调整,不要受患者情绪的影响,还要主动去调整患者的心情,医院的氛围是受医务人员主导的,通过自身的情绪感染患者,使患者感到愉快、振奋。作为护理人员在与患者交流过程中,应注意以下几个方面:
1、表达方式:医务人员要向患者交代情况,表达方式很重要。如果表达不当,患者就会产生误解。在这个案例中,虽然李护士的初衷是好的,担心病房里人多影响患者休息,容易引起伤口感染,但是她表达的方式却让患者家属十分不满。无论是语音、语调、还是语气、用词,都直接影响患者对医务人员的接受和认可程度。
2、患者家属同样是医务人员的服务对象  医务人员往往认为我们服务的对象是患者,而对患者家属粗暴无礼,同样,影响公众对医院的评价,也影响患者的心情和康复。因此,无论是患者还是家属,只要走进医院的大门,都应该视为医院的客人。

作者: 蓝天の燕子    时间: 2011-2-11 10:52
1、患者及家属对医院抱着希望而来,不然他不会选择你们医院的。而大多数患者及家属是不懂医学的,对自己病的了解也是不够的,如果我们出言不逊只会加深护患矛盾,甚至争吵打骂,这样不利于病人的康复也不利于医院的发展。
2、据我了解满意度不是很高,各医院都在做这项调查,而且调查结果都达标,但是有些患者是敢怒不敢言,有些患者是多一事不如少一事。患者对医院的误解也有很大一部分是由于舆论的误导造成的。但是我们作为医务人员,作为人们称之的“白衣天使”,是不是也应该好好反思一下。
3、一个人良好的语言反映出一个人的修养,医院良好的氛围是要靠医生、护士、患者共同去创造的,作为护理人员我们和患者的接触时间是最多的,我们为什么不能把患者当成自己的朋友去帮助他、关心他、爱护他呢?有一些护士出发点是好的只是说话的方法、语气、语调不正确,而造成误会。我们要学会孬话好说,而不要好话孬说。
作者: 亚当    时间: 2011-2-11 11:34
这个护士的说话的语气是不行的,如果换一个方法,把手术后容易造成感染的原因给患者家属们解释清楚,请求他们配合,我相信家属会理解的。出法点是为病人好的,但就是沟通方法和说话的方式欠妥。这个问题注意一下是没有问题的。
作者: 35175411    时间: 2011-2-11 15:20
任何时候沟通交流的技巧都十分重要。特别是护士与病人和家属的交流更为重要。交流技巧到位。病人及家属会十分自觉的遵守,护士也不会觉得那么累。
作者: lifang718    时间: 2011-2-11 17:04
护士更要学会换位思考,己所不欲勿施于人,有道理的事也要做到温馨而告知,不要跟仇人似的,“护患一家人,相煎何太急”!
作者: 湖南冬梅    时间: 2011-2-11 19:20
首先要理解探陪人员的心情,他们来看望病人是对病人的关心,属于人之常情;然后告诉他们探陪人员多了对病人的影响:影响休息,可能增加感染的机会,从而让他们明白这些制度都是为了维护病人的利益而不是不通人情。
作者: 自由天空    时间: 2011-2-11 20:35
回复 静谈 的帖子

老师说得对,要多学会换位思考!
作者: 自由天空    时间: 2011-2-11 20:37
蓝天の燕子 发表于 2011-2-11 10:52
1、患者及家属对医院抱着希望而来,不然他不会选择你们医院的。而大多数患者及家属是不懂医学的,对自己病的 ...

“我们要学会孬话好说,而不要好话孬说。”
说得好呀!
作者: 自由天空    时间: 2011-2-11 20:44
回复 35175411 的帖子

是的,护士和患者交流沟通一定要讲究语言的技巧,否则好事都可能办成坏事!
作者: 云南美好    时间: 2011-2-11 20:46
这个护士不太会沟通,说话语气太硬,会引起病人及家属反感。如果我们作为家属,对护士的言语也会反感。
1、患者和家属会觉得护士不通人情,也会觉得护士不懂礼节,什么“不允许探视”,“快点出去”等都是不礼貌的语言,作为护士不应该这样讲。这样容易激化矛盾。
2、目前患者及家属对医院的满意度最多70%(社会调查数据),医院自己调查的都90%以上,不太真实。
3、俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,护士要注意说话的语气、语调,真诚沟通,有礼有节。在上面的例子中,不要说“不允许探视”和“快点出去”,“快点出去”给人感觉很不尊重人。
作者: 自由天空    时间: 2011-2-11 20:49
谢谢各位老师到位的分析!我们尤其要加强的是年轻护士的沟通服务艺术培训,注重语言在构建和谐护患关系上所起到的重要作用!
作者: mqq@314    时间: 2011-2-11 21:30
赞同冬梅老师的看法:首先要理解探陪人员的心情,他们来看望病人是对病人的关心,属于人之常情;然后告诉他们探陪人员多了对病人的影响:影响休息,可能增加感染的机会,从而让他们明白这些制度都是为了维护病人的利益而不是不通人情。
我们应该学会换位思考,掌握沟通技巧.
作者: rzlr    时间: 2011-2-12 08:48
是的,护士的沟通技巧和语言艺术是做好本职工作所必须的。否则,就会事倍功半。
作者: 又见炊烟    时间: 2011-2-12 14:01
该护士态度生硬,缺乏耐心细致的沟通及疾病术后相关注意事项的宣教,因此会失去病人家属对我们医护人员的信任,结果一定会起冲突,因此要求我们每一位护士都要注意自己的言行,加强护患沟通,营造和谐医患关系。从自我做起,从我们大家做起!
作者: 自由天空    时间: 2011-2-12 21:40
是的,良好的语言是优质护理服务的根本!这位护士经过教育,已经认识到自己的错误!谢谢各位老师的参与!




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