为患者着想是高质量沟通的关键
为患者着想是高质量沟通的关键李冰老师现场总结指导中国护理之声干聊教室互动总结 HGNL005-08 （2018年3月7日）中国护理之声培训中心 绿色阳光 王晓洁整理 大家好，关于这个案例，我觉得是非常好的，很简单的问题但是得到的结果让我们的护理人值得深思，为什么患者会说：“天使怎么有这么这么冷漠呢，是不是这个意思啊？天使怎么会是这样的呢？”我觉得大家要把这个案例拿到自己的科室里进行讨论，然后让每个人都写一个总结，大家一起分享。我们国家的医护人员，不善于这个沟通交流。 我从第三者的角度利用逆向思维，来做一下分析。首先这个案例讲到一个患者办入院手续，他到病房，等了十分钟才有护士接待，前面护士让患者自己去20床等，如果我们是一个病人，将工作、家庭放下来办理入院，等待的十分钟，这还是原来的十分钟吗？在服务中有一句名言就是“服务的等待，是最漫长的等待”，大家都知道肯德基麦当劳，汉堡的出品时间原来是三十四分钟，后来他们提高了两分钟，变成了三十二分钟。大家说这两分钟对于等待服务的人重不重要？作为患者，如果都在办住院时等十分钟，会不会觉得很长很长，我们要充分理解患者，大家讨论的时候要从不同的角度进行讨论。 大家提到了礼仪沟通培训的不够，也提到了服务意识问题，我来简单给大家总结一下，我们对护士的培训，绝不是只培训礼仪，礼仪和行为规范都是表象的，礼仪是表象的美，礼仪的培训不是根本原因，根本原因是要培养服务的意识和修养的内涵，我们培训护士最根本的是为人服务，我们服务的对象都是病痛之中的患者，因此我们培训护士的时候一定要想到内涵。大家都知道现在年轻人的服务态度不怎么好，很重要的一个原因是文化教养。教养跟社会的影响、跟父母的影响、跟她的带教老师的影响、跟护士长的管理都是有关系的。因此培训一定从内涵去培训他，内涵包括文化、相关知识、见识视野，还有科室内老护士对他的影响，特别是专业知识的了解，护士专业知识欠缺就会无知无畏。 有一位专家在讲课的时候说过“你一生都在追求的一个事业，你一生都在认认真真做的一件事情是什么？只有你认认真真的做了一件事情，你的人生才能成功”。我们一生都在做护士，有没有把服务和患者的沟通、理解到位？所以大家在培训护士的时候要注意，不只是要求他做什么，而是让他从心往外的思考什么，这是更重要的。另外，刚刚发言时有几位老师讲的很好，比如司露露、穆鑫还有王晓洁等，大家说的都非常好，就是提高优质服务的质量，这不仅仅是护士的事情，而是全院的事儿，全院的医护人员都要有提高服务质量的意识，营造一种优质服务的氛围，让全院都要有服务意识，做好满意度的管理也是非常重要的，你的病区每个月都要有几项通过满意度的管理，通过满意度调查能够发现自己科室存在的不足并加以改进，满意度管理绝对不能当作一个任务，而是当作一个提高工作质量、服务质量的有效途径。 我刚刚在电视节目，某航空公司的负责人说到要让中国人喜欢中国航空、爱坐中国航空，记者就问他：“你怎么能让中国人爱坐中国航空。”负责人说：“大家坐飞机的时候都不喜欢坐中间那个座位，因为中间那个座位出入不方便，而且空间狭窄，那我们就进行改革，将中间座位的空间扩展，相对比两边的位置更加的宽敞，这样人们根据自己不同的需求来选择座位。”同理，我们的护理工作呢？要了解病人在住院期间的需求是什么，这样才能促进我们的护理工作不断提高。 如何在忙碌中保证服务质量？如果你的病房特别忙，每个人都在忙忙碌碌的，那必须要有一个护士专门接待新入院的患者，你要注意指挥协调问题，护士强调工作忙碌导致服务没跟上，患者会理解吗？ 你怎么能让护士服务好呢？我给定州市人民医院做医生培训的时候，就做了一系列的沟通模板，这个沟通模板就是要让护士严格地遵守和执行。第一，打招呼使用尊称，注意给于患者充分的尊重；第二，善于自我介绍，这是人之交往的一个必须环节。三，充分的讲解，得到患者的配合要表示感谢。 最后，希望通过我们的实训，大家可以飞快的进步。所以，大家一定要抓住宝贵的时间认真学习，要成为我们中国护理的优秀人才。我们也希望在这群里能产生二十名后备人才，进入我们护理之声的管理团队，成功打造自己的第二职业。在德鲁克的文章里他是这么说的：“一定不要指望一个职业，一个人在三十岁左右的时候就应该考虑第二个职业，这个职业应该跟你的专业知识、你的特长、你正在做的工作相关，这样才能充分的运用你的知识和才能，扩展你的职业。”一个人如果有第二职业，他还怕什么呀，第一职业做得很棒，利用第一职业所拥有的知识才华来做第二职业，他的人生一定会幸福、成功、富有。 祝大家通过自己的辛勤学习、努力工作，让自己更具才能，成为有价值的人，欢迎成为我们中国护理之声的管理人员和师资团队！
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